Aplicação e Avaliação do Modelo Servqual para Analisar a Qualidade do Serviço

Pelissari, Anderson Soncini; Solis, Danilo Rosolem; Ianagui, Egildo Cruz; Gonzalez, Inayara Valéria Defreitas Pedroso; Setubal, Flávia Meneguelli Ribeiro

doi:10.6020/1679-9844/2301

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“…O modelo de Grönroos é constituído de um questionário dividido em 14 (quatorze) itens, Reputação; e Credibilidade (ALVES et al, 2015, PELISSARI et al, 2015. A partir disso, verifica-se que "Profissionalismo e Competência" foram considerados como contribuintes para a qualidade técnica.…”

Section: Modelo De Qualidade De Serviços De Grönroosunclassified

Modelos De Avaliação Da Qualidade Em Serviços

Ravanello¹,

Puhle²,

Vieira³

et al. 2023

Administração E Marketing: Tópicos Atuais Em Pesquisa - Volume 2

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A qualidade dos serviços reflete as expectativas dos clientes e, possui ligação com o desempenho organizacional. Dessa forma, há diversos modelos de mensuração da qualidade e satisfação dos clientes que visam auxiliar as organizações que prestam variados tipos de serviços. Descrever quais são esses modelos de avaliação da qualidade em serviços é o objetivo deste estudo. Os modelos de qualidade de serviços mais utilizados são o de Grönroos, o SERVQUAL, o SERVPERF e o Kano que revelam a expectativa e o desempenho organizacional. Com a identificação das características de cada modelo foi possível verificar que estes são mais voltados ao setor privado, visto que essas organizações visam o lucro e passam por melhorias contínuas em seus processos. Assim, os modelos de avaliação da qualidade de serviço evidenciam as potencialidades e fragilidades, auxiliando os gestores a elaborarem planos de ações congruentes aos clientes da instituição

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Section: Modelo De Qualidade De Serviços De Grönroosunclassified

Modelos De Avaliação Da Qualidade Em Serviços

Ravanello¹,

Puhle²,

Vieira³

et al. 2023

Administração E Marketing: Tópicos Atuais Em Pesquisa - Volume 2

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“…Posto isso, os gerentes de farmácias devem estar sempre na busca contínua por benefícios competitivos em relação a seus concorrentes, além de ter a capacidade de identificar suas forças e fraquezas para aperfeiçoar os serviços oferecidos aos clientes (PRATA; SANTOS, 2020; MACHADO; SINDELAR, 2020). (PELISSARI et al, 2012;PISONI et al, 2013;SALES et al, 2016;BRUNO;BORGES, 2017;OLIVEIRA et al, 2019;PRATA;SOUZA, 2020).…”

Section: Os Serviços E As Boas Práticas Farmacêuticasunclassified

“…Uma boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente. Compreender o comportamento do consumidor se torna a chave para conseguir mantê-lo, em especial no setor de serviços que é, essencialmente, intangível (PELISSARI et al, 2012).…”

unclassified

Qualidade percebida de serviços em drogarias sob a ótica de profissionais farmacêuticos

Hanum¹,

Torga²,

Pereira³

et al. 2022

Braz. J. Hea. Rev.

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A presente pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade percebida de serviços prestados em drogarias sob a ótica de profissionais farmacêuticos. O estudo se classifica como uma pesquisa descritiva, de natureza qualitativa, desenvolvida através da pesquisa de levantamento survey envolvendo 10 profissionais farmacêuticas atuantes no mercado em questão. Para a coleta de dados, foram aplicados 10 questionários por meio da Plataforma Google Form, contendo 30 questões fechadas e abertas, baseada na escala SERVQUAL, composta por cinco determinantes para medir a qualidade do serviço em drogarias, as quais estão pontuadas pela tangibilidade, responsividade, confiabilidade, empatia e segurança. A análise dos dados ocorreu a partir de técnicas de exploração do conteúdo tendo por base o referencial teórico da pesquisa e as opiniões das participantes. Os resultados apontaram um nível de qualidade percebida semelhante entre as participantes, levando a concluir que os itens de qualidade das dimensões analisadas foram atingidos de forma satisfatória. Entretanto, ressalta-se que esses resultados podem não representar de forma abrangente a percepção da categoria profissional e do segmento pesquisado. Considera-se de suma importância mensurar a qualidade dos serviços prestados em drogarias a fim de avaliar e desenvolver melhores serviços e alcançar índices de qualidade satisfatória aos clientes e sociedade como um todo.

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“…"The ServQual scale emerged from a series of qualitative and quantitative studies, resulting in a set of five dimensions consistently pointed out by customers as being fundamental to the quality of services" [26]. ServQual is one of the most widely accepted scales to develop appropriate quality of service measures [22,27].…”

Section: Servqual Scalementioning

confidence: 99%

An Adaptation of SERVQUAL for Events Evaluation: An Environmental Sustainability Addon

2020

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The events sector is continuously growing, driven by economic development and increased spending on leisure. As events may generate a large amount of waste, an environmental impact assessment is increasingly important for any event. The importance and necessity of this has recently become more significant not only from an environmental preservation perspective, but also from a social responsibility perspective, and from a marketing and public relations perspective. This paper presents a study carried out with the objective of creating a model adapted from the ServQual to evaluate the quality of the service provided with events, complementing the model with an environmental sustainability add on. Based on an action-research approach, a model was built that was developed and applied to small events in a Brazilian municipality. As the main result of this work, this approach allowed to create a way to measure the event quality, considering the gaps between expectations and perceptions of the client, adapting the ServQual Model to an event-type service. Moreover, it allowed the inclusion of an environmental sustainability dimension to ServQual. This adaptation of the model introduced new managerial analysis and was considered relevant by event managers. This study extends the application of service management tools to the specific domain of events, building on the perspective that event management shares a great deal of characteristics of services.

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Aplicação e Avaliação do Modelo Servqual para Analisar a Qualidade do Serviço

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Modelos De Avaliação Da Qualidade Em Serviços

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Qualidade percebida de serviços em drogarias sob a ótica de profissionais farmacêuticos

An Adaptation of SERVQUAL for Events Evaluation: An Environmental Sustainability Addon

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