Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade

Abstract

O artigo trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora – Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados, de forma não probabilística, dados entre os 14 a 19 de junho de 2016. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para empoderar os interagentes e pautar possíveis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços.

A qualidade do atendimento em consultório farmacêutico de uma Unidade Básica de Saúde

“…Um outro parâmetro que demonstra o nível de satisfação do usuário é o GAP, que são divergências da expectativa e da percepção que possui o objetivo pelo método SERVQUAL que é identificar medidas de avaliação que levem em consideração lacunas (GAPS) entre expectativa do paciente e percepção do que realmente é oferecido, ou seja, os Gaps são obstáculos de se atingir um nível de excelência na prestação de serviço (Vassalo, 2020), que são as divergências mostradas na expectativa e na percepção da consulta, conforme ilustrado na Figura 6 no diagrama do GAP abaixo. com metas e ideias alcançadas, identificadas por meio das cinco dimensões de análises da qualidade do serviço farmacêutico que são: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia (Campos & Carvalho, 2018) Diversos cálculos podem ser empregados para expressar a satisfação ou a insatisfação em relação ao serviço a partir do método SERVQUAL. Neste estudo, optou-se por utilizar a fórmula a abaixo.…”

Gestão E Qualidade Em Serviços Das Ceramistas No Vale Do Jequitinhonha

“…A métrica Servqual está baseada na comparação entre a expectativa/espera/importância de um serviço e a percepção/satisfação da clientela que utilizou o serviço (Campos, Miguel & Carvalho, 2018). Essa diferença é nomeada lacuna (gap) e agrupa os hiatos da qualidade em torno de cinco determinantes, ou seja, as dimensões confiabilidade, segurança (ou garantias), aspectos tangíveis, empatia e receptividade (ou presteza).…”