Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas

Abstract

Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistasPara que as empresas consigam obter sucesso em suas vendas é importante que ofereçam serviços de qualidade, e para isso se faz necessário conhecer as expectativas dos seus consumidores. A ferramenta SERVQUAL permite a análise do que o cliente espera de um determinado tipo de serviço e o que a empresa, de fato, oferece a ele. Sob esse aspecto, o objetivo desta pesquisa foi analisar a qualidade dos serviços oferecidos por uma pequena empresa varejista e comparar com as percepções dos clientes de uma empresa Benchmark. Para isso, por meio de um estudo de caso, foram aplicados 60 questionários nas duas empresas, atuantes no mesmo segmento de mercado. Os resultados obtidos foram: i) a ferramenta SERVQUAL ainda é pouco utilizada no mercado de atuação em que as empresas estão inseridas; ii) o ponto forte da Empresa 1 é a dimensão Empatia e da Empresa Benchmark, Responsividade; iii) ambas empresas apresentam oportunidades de melhoria na parte Tangível (Instalações físicas); iv) apesar da Empresa Benchmark obter um melhor resultado na média geral, existem itens em que a Empresa 1 é mais desenvolvida, como por exemplo, atenção individualizada. Palavras-chave: Qualidade em serviços. SERVQUAL. Benchmarking. Empresa varejista.For companies to be able to succeed in sales, it is necessary to provide quality services, and to achieve that it is extremely important to meet the expectations of its consumers. The SERVQUAL tool allows for the analysis of what the customer expects of a certain type of service and what, in fact, the company is offering to him. In this regard, the objective of the present work is to perform a quality analysis in a retail company and compare it with the perceptions of clients from a benchmark company.. For this, through a case study, 60 questionnaires were submitted to two companies operating in the same market segment. The results obtained were: i) the SERVQUAL tool is not widely used in the market segment in which the companies operate; ii) the strength of the Company 1 is the Empathy dimension and the strength of the Benchmark Company is its Responsiveness; iii) both companies present opportunities for improvement in the Tangible dimension (physical facilities); iv) despite the Benchmark Company getting, in general, better results, there are areas where Company 1 is more developed, such as, individualized attention. CArvALHO, M. L. F.; NEvES, S. M.; CAMPOS, L. B. P.; OLIvEIrA, C. H. Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas. GEPROS. Gestão da Produção, Operações e Sistemas, Bauru, Ano 15, nº 1, jan-mar/2019, p. 22-47.