Antecedents to Intention to Engage in the Online Negative Word-of-Mouth Communication

Abstract

Abstract:Complaints delivered directly to a firm will not be a problem if they can be handled properly, while the ones that are not disclosed directly to the firm but to a third party or even warnings to others not to use particular products or services, will be negative word-of-mouth communication. It can damage the image of the firm and be very detrimental. The purpose of this study was to analyze the antecedents of intention to engage in negative online word-of-mouth communication that includes dissatisfaction, service importance, success of complaint, complaint benefit, self confidence, altruism, retaliatory intention, and complaint cost. Medical services were selected considering the impact caused by the negligence of the service provider possibly giving rise to negative word-of-mouth communication. The online environment has been considered because of the developments in technology which provide opportunities for consumers to communicate with ach other. In addition, the dissemination of information through online media can spread incredibly widely and rapidly. The samples in this study comprised consumers of medical services who had disappointing experiences in using those services either directly or indirectly. A total of 123 questionnaires were analyzed with multiple regression analysis to test the research hypothesis. The results showed that the factors influencing the intentions behind negative online word-of-mouth communication were success of complaint, altruism, retaliatory intention, and complaint cost.Abstrak: Keluhan yang tidak diungkapkan langsung kepada perusahaan tetapi kepada pihak ketiga atau bahkan mengingatkan pihak lain untuk tidak menggunakan produk atau jasa perusahaan tertentu akan menjadi komunikasi word-of mouth yang bersifat negatif dan dapat merusak citra perusahaan sehingga merugikan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis anteseden niat komunikasi word-of mouth negatif secara online yang meliputi: tingkat ketidakpuasan, tingkat kepentingan jasa, sukses perilaku keluhan, manfaat keluhan, kepercayaan diri, altruisme, niat retaliasi, dan biaya keluhan. Layanan medis dipilih mengingat dampak yang ditimbulkan akibat kelalaian penyedia jasa sangat memungkinkan untuk terjadinya komunikasi word-of-mouth negatif. Lingkungan online dipilih mengingat perkembangan tehnologi memberikan peluang bagi konsumen untuk berkomunikasi dengan konsumen yang lain. Penyebaran informasi melalui media online memiliki tingkat penyebaran yang luas dan cepat. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa medis yang mengalami kekecewaan atas layanan yang diterimanya, baik secara langsung maupun tidak langsung. Sebanyak 123 kuesioner di analisis dengan mengggunakan metode Regresi Berganda untuk menguji hipotesis penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap niat komunikasi word-of-mouth negatif secara online adalah kemungkinan sukses perilaku keluhan, altruisme, retaliasi, dan biaya keluhan.

Online Book Shopping in Indonesian During the COVID-19 Pandemic

“…Online reviews provided by consumers can be positive word of mouth and negative word of mouth. Research conducted by Mardhiyah et al [ 59 ] shows that the factors that influence consumers' intention to engage in negative WOM in online communication are complaint success, altruism, retaliatory intent, and complaint costs. Consumers choose to see negative WOM communications online because these comments perceive that complaints submitted directly to service providers do not get a response as expected.…”

Intended audience and valence of electronic word-of-mouth on social media: a study of Dutch consumers

“…On the one hand, Sohn (2009) reports that the perceived information value of PWOM is higher than NWOM. On the other hand, PWOM may be perceived as self-promotion or as an incentivized endorsement for companies (Mardhiyah et al , 2013). Therefore, NWOM is often regarded as more trustworthy and more influential than PWOM in enhancing consumer trust, attitude toward business and purchase intention (Bachleda and Berrada-Fathi, 2016).…”

“…Additionally, NWOM usually spreads faster and wider than PWOM, requiring the target brands to take urgent action. Despite the detrimental effects of NWOM on brand reputation and sales (Laczniak et al , 2001), NWOM has received relatively less attention in both academic research and industry as compared to PWOM (Mardhiyah et al , 2013).…”

Pengitegrasian Model Ekspektasi Konfirmasi, Keadilan, Kepercayaan dan Ketanggapan Persepsian Dalam Menjelaskan Perilaku Keluhan Di Situs Belanja Online

“…Walaupun demikian, hasil menunjukan bahwa niat untuk melakukan keluhan tetap lebih rendah, peneliti menemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Fu et al (2015) bahwa masyarakat cenderung melakukan komunikasi dari mulut ke mulut. Hal ini didukung penelitian Mardhiyah et al (2013) yang menyatakan bahwa masyarakat cenderung melakukan komunikasi mulut ke mulut melalui pihak ke 3, misalnya dengan menulis blog, media sosial atau menyebarkan komunikasi negatif kepada teman-temanya menggunakan fasilitas internet atau bertemu secara langsung dibandingkan dengan memberikan masukan atau keluhan secara langsung kepada perusahaan belanja online. Hal ini memberikan kontribusi kepada perusahaan online bahwa perusahaan mempertimbangkan berbagai jenis keluhan konsumen sebagai indikator yang diperlukan atas kinerja yang tidak memuaskan.penelitian ini juga memiliki keterbatasan karena tidak menggunakan variabel pemoderasi, seperti umur, gender, budaya dan pengalaman.…”