Analisis Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Cabang Utama Green Garden Jakarta

Abstract

Latar belakang penelitian ini mengenai enam konsep pelayanan prima (sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, tanggungjawab dan penampilan) yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Central Asia (BCA) cabang utama green garden Jakarta. Tujuan dari penelitian ini untuk memperoleh gambaran mengenai variabel apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling, teknik pengumpulan data menggunakan angket dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden yang sedang melakukan transaksi perbankan di Bank Central Asia (BCA) cabang green garden Jakarta. Teknik analisis data menggunakan deskriptif kuantitatif dengan bantuan SPSS 25. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa karakteristik dari responden laki-laki adalah 14 orang, jumlah responden wanita adalah 16 orang, dan ditinjau dari jenis pekerjaan responden adalah pegawai swasta sebanyak 24 orang, 1 orang wiraswasta dan 5 orang pelajar. Selanjutnya berdasarkan hasil regresi berganda diperoleh variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yaitu variabel sikap signifikansi 0.001 < 0.05, variabel tindakan signifikan 0.030 < 0.05, variabel kemampuan signifikansi 0.05 < 0.05, dan variabel tanggungjawab signifikansi 0.037 < 0.05. kesimpulan dari hasil penelitian ini bahwa variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Central Asia (BCA) cabang green garden Jakarta adalah empat (4) konsep layanan prima antara lain sikap, tindakan, kemampuan dan tanggungjawab dari petugas customer service. Saran untuk penelitan selanjutnya ditambahkan variabel kinerja customer service, kualitas pelayanan, dan kepuasan sebagai variabel intervening, serta populasi atau jumlah responden perlu ditambah.