Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari menggunakan Metode SERVQUAL

Abstract

The quality of outpatient services can be measured by the SERVQUAL model that takes into account 5 dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The purpose of this study was to look at the effect of service quality on outpatient satisfaction at the Apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari. The subjects in this study were 34 outpatients. The analysis technique used is gap analysis to compare expectations and reality received by patients, normality test data based on questionnaire patient satisfaction that has been tested for validation. The results of this study indicate the average value of the gap in the pharmacy of Apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari amounting to 0.27. From the value of the gap, the lowest gap value in the pharmacy center of Puuwatu is the place of service, and the provision of inadequate drug information of -0.24. Based on the paired t-test where significant value> 0.05 then Ho is rejected and Ha accepted so that means a significant difference between the quality of service to the satisfaction of patients in Apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari. This study concludes that there is a significant gap between expectations and reality at the Apotek Puskesmas Puuwatu Kendari City

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Di Puskesmas Antang Perumnas Kota Makassar

“…(2) Berdasarkan data keluhan pasien 2020 di Puskesmas Antang Perumnas melalui kotak saran yang ada menunjukkan bahwa ada beberapa permasalahan ketidakpuasan dari pasien terkait pelayanan yang diberikan oleh puskesmas seperti, petugas yang tidak ramah, ruang tunggu yang kurang nyaman, kurangnya tempat duduk di ruang tunggu, pelayanan antrian untuk pasien poli umum lama, baik dari segi pemeriksaan dan pengambilan obat. (3) Berdasarkan data sekunder yang diperoleh dari Puskesmas Antang Perumnas jumlah kunjungan pasien rawat jalan peserta BPJS selama tiga bulan terakhir pada tahun 2021 mulai dari bulan Oktober sebanyak 447 kunjungan, November sebanyak 485 kunjungan dan Desember sebanyak 465 kunjungan.…”

Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual

“…Peningkatan taraf hidup masyarakat, disertai dengan meningkatnya pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan yang diharapkan [1]. Salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti puskesmas dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga meliputi pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan mutu hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan [2].…”

“…Konsep pengukuran kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi terhadap nilai gap Servqual terbukti sangat berguna untuk menilai tingkat kualitas pelayanan selain itu metode servqual lebih aplikabel dan mudah untuk dilakukan [2]. SERVQUAL merupakan pengukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) [8].…”