Análisis de un modelo de diferenciación efectiva en base a la optimización de la lealtad de clientes en el sector turístico

Abstract

Análisis de un modelo de diferenciación efectiva en base a la optimización de la lealtad de clientes en el sector turístico. Autor.Agustín Carrilero Castillo. Directores: Dr. D. Daniel Palacios Marqués Profesor del Departamento de Organización de Empresas Universidad Politécnica de ValenciaDra. Dª. Mª Pilar Conesa García. Profesora del Departamento de Organización de Empresas Universidad Politécnica de Valencia Valencia, 2011A Pablo y Agustín En las últimas décadas se está produciendo un cambio de paradigma en la actividad económica (Harvey, 1989; Urry, 1990) Tal y como plantea Schmidt 3 (2006) en su tesis doctoral, En toda la historia del Marketing, no ha habido ninguna revolución tan impactante como la de la Internet. Esta nueva media ha cambiado las tradicionales formas de hacer el Marketing, desde el surgimiento de la necesidad de compra por parte del cliente hasta herramientas de suministración de la fidelidad del mismo. AGRADECIMIENTOSEn la industria turística el desarrollo y difusión de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), así como los cambios en las actitudes y comportamiento de los consumidores, han influido de diversas formas, pero particularmente en la manera en que las empresas turísticas distribuyen sus productos en el mercado (Buhalis, 2002; O´Connor y Frew, 2000) 4 , produciéndose una desintermediación dado que es posible la comunicación directa entre productor y cliente, disminuyendo la necesidad de los intermediarios (Chaffey et al, 2003) 5 .1 Vilaseca J., Torrent J., Lladós J., Garay Ll. Tesis Doctoral -Introducción 4En el entorno cambiante al que se enfrenta el sector hotelero, Internet se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar la posición competitiva de las cadenas hoteleras. Puede afirmarse queInternet está revolucionando los canales de comunicación e intermediación de la actividad turística y así lo demuestra el hecho de que las mayores cadenas hoteleras del mundo tienen páginas web a través de las cuales publicitan e incluso, venden sus servicios.Por otro lado, la gestión de relaciones con el cliente es un tema que está suscita un gran interés en muchas empresas de diferentes sectores y entre muchos investigadores: García I. (2001) Como Valenzuela (2007) 7 señala en su tesis, actualmente la mayoría de los productos tienden a ser parecidos o se imitan con rapidez, la diferenciación resulta cada vez más complicada y se debe buscar más bien, en las experiencias emocionales resultado del contacto con el cliente y a través de una mayor flexibilidad de la oferta que se le hace para satisfacer lo que más valore (Schmitt, 2003) 8 . El desarrollo de estrategias orientadas a la obtención de la fidelidad de los clientes se ha presentado tradicionalmente como un aspecto clave en la gestión. 6 Colgate, M., Danaher P. (2000). Implementing a Customer Relationship Strategy: The Asymmetric Impact of Poor versus Excellent Execution. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 3, 375-387 7 Valenzuela L. M.(2007). La gestión del valor de la ...

Variables críticas en las ventajas competitivas de restaurantes gourmet, La Serena, Chile

“…Para evaluar la consistencia interna de los indicadores que miden los constructos reflectivos, se ha analizado la fiabilidad del constructo por medio del Alfa de Cronbach y el Índice de Fiabilidad Compuesta. Se usa el modelo alfa de consistencia interna de Cronbach para verificar la fiabilidad de cada constructo de la escala, porque permite comprobar si los indicadores de la escala son homogéneos y por tanto, si están midiendo la misma variable latente (Carrilero, 2011). El valor mínimo aceptable para el coeficiente alfa de Cronbach es 0.70, (Celina y Campo, 2005), los valores obtenidos para cada uno de los constructos son superiores a 0.7, por lo que cumplen con los criterios de fiabilidad de la escala de medida y existe una consistencia interna de cada uno de los ítems que componen los constructos (Tabla 3).…”