Análise Estocástica para Redução dos Custos de Contratação de Call Center da CPFL Energia

Abstract

O propósito deste estudo foi desenvolver uma análise sobre a volumetria de chamadas de Call Center de uma distribuidora e implementar um modelo preditivo retroalimentável para cálculo da demanda necessária. Foram levadas em conta as variáveis históricas do atendimento e a possibilidade de inclusão de variáveis meteorológicas para desenvolvimento de uma projeção estocástica do volume de chamadas recebidas. Foi realizada uma projeção estocástica para TMA (Tempo Médio de Atendimento), em que, com os modelos marginais Kernel e a estrutura de correlação temporal, foi obtido o modelo de simulação semanal de chamadas, gerando cenários em base intra horária. Também foi desenvolvido o modelo de projeção semanal de 48 postos diários (janelas de 30 minutos), em que foi utilizada a função de distribuição Kernel e função de acoplamento para análise de volumetria intra semanal. Para isso, foram construídos cenários com a devida correlação temporal entre os postos horários e dias da semana, o que permite o cálculo dos indicadores de atendimento, dado um número pré-estabelecido de atendentes disponíveis. Por fim, foi implementada uma ferramenta para cálculo dinâmico de volumetria, em que o usuário pode ajustar determinados parâmetros como janela temporal e número de atendentes para obtenção da projeção desejada.