Advancing relationship marketing theory: exploring customer relationships through a process-centric framework

Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico

“…O marketing de relacionamento pode ser considerado como um processo de aquisição, desenvolvimento, aprimoramento e término de um relacionamento recorrente e descontínuo entre clientes e organizações (Hütten, Salge, Niemand, & Siems, 2017). O processo pode ser aplicado tanto para o canal online quanto para o offline, entretanto as diferenças características entre os canais afetam as etapas do processo de relacionamento de marketing .…”

“…No meio digital, a comunicação da informação disponível em relação ao produto e ao parceiro de negócios é limitada (Rotman 2010), e a redução das pistas não verbais na interação e comunicação entre os parceiros de negócios que pode deixar de transmitir sinais de confiança (Rovie 2010). O anonimato e a falta de informações sobre o parceiro de negócios tornam escassas as informações que podem incentivar a construção do relacionamento (Hütten et al, 2017), causando desconfiança devido às incertezas e a assimetria de informação (Park & Nicolau, 2015). Além disso, cada vez mais os consumidores estão preocupados e desconfiados sobre a privacidade de seus dados quando interagem com as organizações, tornando as ações de relacionamento de marketing mais bem-intencionadas fadadas ao fracasso (Steinhoff et al, 2019).…”

“…Quando um relacionamento foi inicialmente estabelecido, a aquisição costuma ter as características de alta autonomia, pouco compartilhamento de informações e previsibilidade (Hütten et al, 2017). O cliente deve possuir autonomia para terminar o relacionamento, principalmente no ambiente online pela redução de barreiras (McKenna et al, 2002).…”

“…O cliente deve possuir autonomia para terminar o relacionamento, principalmente no ambiente online pela redução de barreiras (McKenna et al, 2002). Inicialmente, a troca de informações pelo cliente é menor, com poucas inovações no processo de compra (como um brinde de aniversário) e com uma menor percepção de risco para compartilhar informações entre os parceiros, realizando compras usualmente mais utilitárias do que hedônicas (Hütten et al, 2017).…”

“…No desenvolvimento do relacionamento, a interação transacional com uma motivação instrumental se torna em uma interação relacional com motivos afetivos conforme (Hütten et al, 2017). Neste estágio há uma maior necessidade de interação com a organização, de um conhecimento especializado, customizável e com interação pessoal, havendo uma interação com uma frequência alta.…”