Actitud, satisfacción y lealtad de los clientes en las Cajas Municipales del Perú

Abstract

El propósito del estudio fue extender el modelo SERVQUAL adicionando la actitud del cliente a las tres principales dimensiones como componentes de la medición de la calidad del servicio e investigar la influencia en la satisfacción y la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero, específicamente de las cajas municipales de ahorro y crédito que poseen agencias en la Región Ancash, Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 391 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. Por tratarse de una metodología de modelos de ecuaciones estructurales (SEM) para evaluar el modelo teórico se empleó la técnica de análisis de Mínimo Cuadrado Parcial (PLS) mediante el uso del software Smart PLS 3.3.0. El hallazgo reveló que el modelo extendido tiene un impacto significativo en la satisfacción y la lealtad de los clientes en las cajas municipales de ahorro y crédito. Los coeficientes de determinación fueron; satisfacción del cliente (r2=0.637) y lealtad del cliente (r2=0.510), con un error cuadrático medio de aproximación (SRMR) de 0.06 que hace relevante el modelo confirmatorio. Además, los resultados de este estudio serán útiles para que los gerentes y los encargados de formular políticas mejoren la calidad del servicio en las cajas municipales. Se recomienda extender este estudio en otros países en vías de desarrollo, ya que se contextualizó en la realidad del sistema financiero peruano.

Satisfacción del cliente en la venta de vehiculos: caso NEXUM NEXUMCORP S.A.

“…En investigaciones desarrolladas por (Peñafort Mayorga et al, 2020), (Ramírez-Asís et al, 2020), (Boada et al, 2019) demuestran que la infraestructura es el elemento de mayor relevancia en la percepción de la satisfacción de los clientes ya que demuestran que las empresas están bien cimentadas y provocando una mejor imagen corporativa hacia los clientes.…”

Calidad de servicio de la banca móvil y lealtad del consumidor

“…Según Parasuraman et al, (1985), citados por Rezaei et al, (2018), la calidad del servicio debe considerar las expectativas del cliente en el sentido de lo que debería ser más que lo que podría ser ofrecido por las organizaciones, por lo que propusieron el modelo Servqual, que, para 1988, se estableció en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, receptividad, seguridad y empatía, con las que concuerdan Matsumoto (2014), Ramírez-Asís et al, (2020) y Coronel et al, (2018, que sustentan la primera variable bajo estudio.…”

Modelo de Ecuaciones Estructurales (Con estimación PLS) basado en calidad de servicio y lealtad del Cliente de las Cajas Rurales Peruanas

“…De manera que existen esfuerzos para analizar y mejorar la calidad de servicio financiero de diferentes escenarios; por ejemplo, Marta Estrada et al (2014) proponen un modelo para estudiar la relación entre la calidad de los servicios bancarios y la lealtad en usuarios adultos mayores; otro escenario son los servicios bancarios por internet o servicio en línea (Kampakaki y Papathanasiou, 2016;Tardivo et al, 2014). Sin embargo, son muy pocos quienes han utilizado el modelo de ecuaciones estructurales para esta rama de la administración (Monferrer et al, 2019;Ramírez-Asís et al, 2020); de allí radica la importancia del presente estudio.…”