A lemorzsolódás és a fogyasztói magatartás vizsgálata szolgáltatáskivezetés esetén Heckman-féle korrekciós eljárással

Abstract

A szolgáltatásportfóliók gyors innovációja a versenyelőny alapvető feltétele. Ebben az értelemben a szolgáltatáskivezetés a portfóliómegújítás eszközének tekinthető, amely során a vállalatok elsődleges stratégiai prioritása az ügyfél megtartása. Szolgáltatáskivezetés során a lemorzsolódás jóval magasabb a szolgáltatási szektor átlagos lemorzsolódási rátájánál, ezáltal az ügy-félmegtartás a szolgáltatáskivezetés sikerességének kulcsaként tekinthető. A tanulmány célja, hogy meghatá-rozza azokat a tényezőket, amelyek az ügyfélmegtartás növelését befolyásolják szolgáltatáskivezetés esetén.Egy telekommunikációs szolgáltató szolgáltatáski-vezetést három hónappal megelőző és azt követő szolgáltatáshasználati adatai, valamint szerződéseinek információi segítségével különböztetjük meg a lemorzsolódást erősen, illetve gyengén befolyásoló tényezőket. A szerző a kutatás modelljét Heckman-féle korrekciós eljárással tesztelte. Eredményei azt mutatják, hogy szolgáltatáskivezetés esetén az árcsökkenés, az ügyfél szerződésének időtartama és az interakciós intenzitás az ügyfélmegtartás valószínűségét, valamint a magasabb új havidíj az ügyfél szolgáltatáshasználatát növeli.A kutatás hozzájárul az ügyfélmegtartás és szolgáltatáskivezetés szakirodalmához, és gyakorlati aján-lásokat fogalmaz meg a döntéshozók számára.