A influência do departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo

Abstract

O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa desenvolvida no ambiente de uma empresa de medicina de grupo, no intuito de levantar subsídios para análise e interpretação do retorno proporcionado pela implementação do Departamento de Pós-Vendas para a empresa. Assim, objetivou-se identificar a influência da prática desse departamento sobre a retenção de clientes, verificar se estes percebem as ações do Departamento de Pós-Vendas como um investimento no relacionamento pelo provedor de saúde e entender se tal investimento pode incrementar o compromisso e a confiança do cliente em relação ao provedor de saúde, reforçando sua permanência (retenção) no relacionamento. Para alcançar os objetivos propostos pelo trabalho, no que tange à utilização do método qualitativo, foram realizadas entrevistas individuais com clientes da organização, as quais são descritas, analisadas e interpretadas.

A implementação de um departamento de pós-vendas em um provedor de serviços de saúde e o estreitamento dos relacionamentos com os clientes

“…CLAIR, 2000;RIBEIRO, 2003;MILAN, 2006;WILSON, 2008), sendo que o grande desafio é reconhecê-los, mostrando a eles o quanto a empresa os estima por terem lhe conferido sua preferência.…”

“…Embora o nível de competição intensificado no setor da saúde tenha aumentado o foco na satisfação do cliente (EISENBERG, 1997;GREGÓRIO, 2009;SPILLER et al, 2009), a qual provém de sua avaliação sobre qualidade, valor pago e experiência do atendimento (CASANOVA, 1999;GAUR et al, 2011), tal mudança de postura empresarial deve ser aprofundada, consolidando um novo modo de fazer negócios, passando de uma visão de transação discreta, com ênfase na venda, para uma troca relacional, baseada em relacionamentos de longo prazo (DWYER, SCHURR;OH, 1987;MORGAN;HUNT, 1994;GUMMESSON, 1998;RIBEIRO, 2003;TREZ, 2005;DE TONI, 2012). Evidencia-se, portanto, que os serviços pós-vendas se caracterizam como uma prática relacional, a qual está fundamentada nos esteios do marketing de relacionamento (MILAN; RIBEIRO, 2003;MILAN, 2006).…”

“…Evidencia-se, portanto, que os serviços pós-vendas se caracterizam como uma prática relacional, a qual está fundamentada nos esteios do marketing de relacionamento (MILAN; RIBEIRO, 2003;MILAN, 2006).…”

“…Como fundamentação conceitual para o projeto, partiu-se do entendimento de que as atividades pós-venda devem ser vistas como uma filosofia baseada no relacionamento com os clientes (VAVRA; PRUDEN, 1995;MILAN, RIBEIRO, 2003;WILSON, 2008). Assim sendo, o marketing de relacionamento emergiu como o principal arcabouço teórico na proposição do Departamento de Pós-Vendas, uma vez que se baseia na estratégia de criação de valor para as partes envolvidas (GORDON, 2001;RIBEIRO, 2003).…”

“…Assim, uma das estratégias que organizações do setor da saúde podem implementar para atingir seus objetivos, e até mesmo construir a retenção e a lealdade dos clientes, é cultivar relacionamentos duradouros (WOLF, 2001a;2003;KOTLER;SHALOWITZ;STEVENS, 2010;CHAHAL;KUMARI, 2011;GAUR et al, 2011). Por isso, um atendimento diferenciado e focado na retenção de clientes (COELHO; HENSELER, 2012; LIN; WU, 2011) faz com que a busca pelo estreitamento e consolidação dos relacionamentos existentes entre uma empresa e seus clientes a partir da agregação de valor entre as partes com base em serviços pós-vendas seja vital para o sucesso das empresas (MILAN; RIBEIRO, 2003;MILAN, 2006;VAVRA;PRUDEN, 1995).…”