A CRM-based pathway to improving organisational responsiveness: an empirical study

Batista, Luciano; Dibb, Sally; Meadows, Michelle; Hinton, Matthew; Analogbei, Matthew

doi:10.1080/0965254x.2018.1555547

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“…A company that can satisfy the needs of customers to their satisfaction can build a stable relationship with customers and also gain customer loyalty. This is also supported by Batista et all [2], who argue that successful organizations are characterized by how they adapt their organizational practices in response to the external environment. Successful organizations are characterized by how they adjust their organizational practices in response to the external environment.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 70%

Modern Marketing Tools in the Condition of Globalization

Poniščiaková

Kicová

2021

SHS Web of Conf.

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Research background: CRM is one of the most popular tools of modern marketing in today’s globalized world. It is a purposefully set up management with customers, which synchronizes several internal company processes. Its justification is indisputable, as it is generally the case that companies that do not engage in customer relationship management are soon overshadowed by competition and fall into extinction. With the help of CRM, the company can manage not only the sale of products to customers but also following service. Sales staff, call center staff, service department staff and many others can thus use the CRM system. The subject of research in the paper is the use of CRM in Internet commerce. Purpose of the article: The development of a functional CRM system in a specific company and the introduction of selected CRM tools in the company’s online store can be considered a priority goal. Methods: During the elaboration of the paper, the methods of the compilation of analysis, synthesis and description were used on the basis of the search of the relevant literature. Findings & Value added: The paper contains findings on two levels. From the theoretical point of view, it provides an overview of the essence, development, individual elements, customer relationship strategy, as well as the technical architecture and possibilities of CRM implementation. From the practical point of view, it is about the design of a functional CRM system in a specific company and the introduction of selected CRM tools in the company’s online store In contrast, the CRM application in specific business conditions represents added value.

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Section: Introductionmentioning

confidence: 70%

Modern Marketing Tools in the Condition of Globalization

Poniščiaková

Kicová

2021

SHS Web of Conf.

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“…Si bien existe amplia literatura sobre estudios cuantitativos de Customer Relationship Management (CRM) (Batista, et al, 2020;Cárdenas y Sanca, 2020;Eltahir et al, 2021;Khanh et al, 2021;Nguyen, 2021;Pascual-Fernández et al, 2021;Rashwan et al, 2019;Sánchez y Ramos, 2019), lo cierto es que todavía son escasas las investigaciones, con enfoque cualitativo, que permitan ahondar en mecanismos sobre lo que se sostiene las decisiones ejecutivas respecto a formas de gestionar y retener clientes en pymes hoteleras. En esta línea, se evidencia estudios representativos que señalan la valoración que hoy tienen los canales digitales, como escenarios privilegiados en la construcción de relaciones y retención de clientes (Arshi, 2021;Guerola et al, 2020;Mercado et al, 2019).…”

Section: Introductionunclassified

Tecnología y Enfoque a Clientes de Valor como Estrategias del CRM

Tito-Huamani,

Arango-Aramburu,

Pierrend-Hernández

et al. 2023

J. Professional Business Review

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Propósito: El objetivo de este estudio fue analizar las estrategias de marketing a partir de la valoración de los componentes de la Gestión de relaciones con clientes (CRM) que han desarrollado las pymes hoteleras en el Perú, para la retención de clientes en la nueva normalidad. Marco teórico: La investigación se centra en el modelo de fortalecimiento de capacidades de CRM, optimizando los niveles de comunicación para recuperar clientes no frecuentes o perdidos, pero rentables a futuro (Yonggui & Hui 2012; Reinartz y Kumar 2000; Srivastava et al., 1999;). Asimismo, los cambios drásticos en el comportamiento de ejecutivos y usuarios del servicio hotelero por valorar las redes sociales, de acuerdo con los estudios de Shin y Kang, (2020). Diseño/Metodología/Enfoque: La metodología comprendió el enfoque cualitativo, con diseño fenomenológico y hermenéutico mediante la técnica de entrevistas en profundidad a ejecutivos de hoteles tres estrellas en el Perú, cuyos resultados fueron procesadas a través del programa AtlasTi, versión 9. Hallazgos: Los resultados revelan que la Tecnología y el Enfoque a Clientes de Valor son componentes del CRM de mayor valoración para la toma de decisiones gerenciales, a pesar de las barreras internas y externas que dificultan sus competencias y capacidades que permitan atraer y retener clientes redituables. Investigación, implicaciones prácticas y sociales: El estudio de esta investigación ofrece estrategias mediadas por tecnologías de la información (TI) que permitan la reactivación de las pequeñas empresas hoteleras en el Perú, a través de la gestión adecuada de sus clientes. Originalidad/Valor: El valor del estudio que proporciona esta investigación es que ofrece contribuciones académicas sobre las estrategias de gestion de relaciones con los clientes (CRM), basadas en el uso de las tecnologías enfocadas en la generación de clientes de valor.

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