Tecnología y Enfoque a Clientes de Valor como Estrategias del CRM

Abstract

Propósito: El objetivo de este estudio fue analizar las estrategias de marketing a partir de la valoración de los componentes de la Gestión de relaciones con clientes (CRM) que han desarrollado las pymes hoteleras en el Perú, para la retención de clientes en la nueva normalidad. Marco teórico: La investigación se centra en el modelo de fortalecimiento de capacidades de CRM, optimizando los niveles de comunicación para recuperar clientes no frecuentes o perdidos, pero rentables a futuro (Yonggui & Hui 2012; Reinartz y Kumar 2000; Srivastava et al., 1999;). Asimismo, los cambios drásticos en el comportamiento de ejecutivos y usuarios del servicio hotelero por valorar las redes sociales, de acuerdo con los estudios de Shin y Kang, (2020). Diseño/Metodología/Enfoque: La metodología comprendió el enfoque cualitativo, con diseño fenomenológico y hermenéutico mediante la técnica de entrevistas en profundidad a ejecutivos de hoteles tres estrellas en el Perú, cuyos resultados fueron procesadas a través del programa AtlasTi, versión 9. Hallazgos: Los resultados revelan que la Tecnología y el Enfoque a Clientes de Valor son componentes del CRM de mayor valoración para la toma de decisiones gerenciales, a pesar de las barreras internas y externas que dificultan sus competencias y capacidades que permitan atraer y retener clientes redituables. Investigación, implicaciones prácticas y sociales: El estudio de esta investigación ofrece estrategias mediadas por tecnologías de la información (TI) que permitan la reactivación de las pequeñas empresas hoteleras en el Perú, a través de la gestión adecuada de sus clientes. Originalidad/Valor: El valor del estudio que proporciona esta investigación es que ofrece contribuciones académicas sobre las estrategias de gestion de relaciones con los clientes (CRM), basadas en el uso de las tecnologías enfocadas en la generación de clientes de valor.

Gestión de relaciones con los clientes como estrategia de negocios del sector retail en la provincia de Manabí- Ecuador

“…Además de esforzarse por tener un mayor grado de desarrollo, que les ayude a responder a los retos que plantean la globalización y las exigencias de la modernidad, se esfuerzan por mantenerse actualizados periódicamente en las nuevas tecnologías. Esto concuerda con lo establecido por Tito et al (2023), quienes afirman que el CRM se establece directamente como una estrategia de negocio fundamentada en el marketing, misma que se establece en dar mayor conocimiento al cliente sobre la empresa en sí.…”

“…Otros objetivos son el aumento de la felicidad y la fidelidad de los clientes, una segmentación adecuada y precisa del espacio de mercado y, por supuesto, un aumento sostenible del volumen de ventas. Cuando se trata de sistemas de evaluación de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), el énfasis principal se pone en poner en marcha un sistema de medición multidimensional que pueda recoger datos no sólo sobre el punto de vista del cliente, sino también sobre las ganancias monetarias que se han conseguido como resultado directo de la estrategia CRM (Tito et al, 2023).…”