“…29) navaja, da več kot je v odnosu osebnega, pristnega stika, pomembnejša je kakovost tega odnosa za zagotavljanje lojalnosti, kar je predvsem pomembno v storitvenih dejavnostih. Kompleksen svet čustev in njihov vpliv na lojalnost gostov ostaja nepreučen, kljub temu, da so nekateri raziskovalci (Han, Back in Barrett, 2010;Han in Jeong, 2013) poizkušali oblikovati teoretični okvir, ki bi zajel čustva gostov na način, da bi z uporabo merskih lestvic lahko izmerili intenziteto različnih čustev in posledično predvideli njihov vpliv na vedenje gostov. Skladno z različnimi vidiki lojalnosti le-to lahko opredelimo s tremi različnimi pojmovanji (Khan, 2012, str.…”