A construção da confiança em experiências de hospitalidade mediadas pela internet: os casos do Airbnb e do Couchsurfing

Abstract

Fernando do Nascimento Gonçalves 3Resumo: A partir da premissa da importância da confiança nas relações econômicas e de consumo, este artigo se dedica a refletir sobre os processos de construção da confiança em relações de consumo que se dão no campo da hospitalidade. Tal reflexão é feita a partir das experiências do Airbnb e do Couchsurfing, plataformas que permitem receber estranhos em casa ou se hospedar na casa de desconhecidos pagando ou não por isso. Essas práticas vão nos interessar por indicarem relações de consumo que parecem extrapolar as experiências ordinárias de compra e venda e evidenciar a formação de outros tipos de laços sociais, cuja construção o texto pretende analisar.Palavras-chave: consumo; confiança; Airbnb; Couchsurfing.Abstract: Starting from the premise of the importance of trust in economics and consumer relations, the present study reflects on trust building process in hosting consumer relations. This reflection is based on the Airbnb and Couchsurfing web platforms that allow any person to host strangers or to be hosted by not known people in their own houses (with or without payments). This kind of

Me Senti em Casa

“…Nas plataformas de consumo colaborativo, a confiança entre estranhos é construída e disseminada com base nas expectativas de reciprocidade e na reputação dos usuários (Costa, Fernandes, & Gonçalves, 2017). Talvez por isso a confiança apareça de forma recorrente em estudos que tratam de mídias sociais e hotelaria (Boari & Cunha, 2017).…”

“…As referências, inclusive, são mencionadas por Costa, Fernandes e Gonçalves (2017) como notáveis mecanismos de construção de confiança no modelo de negócios do Airbnb. Após a estadia, hóspedes e anfitriões devem avaliar a experiência por meio de um texto que permanecerá no perfil da pessoa avaliada, visível a qualquer outro usuário da plataforma (Costa, Fernandes, & Gonçalves, 2017). Ainda segundo os autores, quanto maior a quantidade de avaliações favoráveis de um perfil, melhor é a reputação e confiabilidade deste perante a comunidade.…”

“…Nesse sentido, tanto Costa, Fernandes e Gonçalves (2017) como Kremer e Cavalheiro (2018) parecem convergir quanto à noção de longo prazo que o sistema de referências traz para a manutenção dos vínculos de confiança nessas plataformas. Ao cumprir seu papel de hóspede ou anfitrião de acordo com a expectativa da outra parte, o usuário ganha uma avaliação positiva que se converterá em credibilidade para as próximas experiências, ampliando a possibilidade de participar em uma transação no futuro (Costa, Fernandes, & Gonçalves, 2017). Ou seja, enquanto concentram esforços para forjar uma reputação on-line sólida, os usuários passam a "resistir às tentativas de obter ganhos a curto prazo, em detrimento da perda de oportunidades para grandes benefícios a longo prazo" (Kremer & Cavalheiro, 2018, p. 95).…”

“…Visto que experiências não são padronizadas como a maioria dos produtos tangíveis, informações sobre seus atributos só podem ser obtidas após o consumo (Jamil & Hasnu, 2013), de modo que os consumidores dependem da ratificação social emanada das revisões de outros usuários para tomarem uma decisão de compra mais assertiva (McQuarrie, McIntyre, & Shanmugam, 2013). Por meio do sistema de referências do Airbnb, por exemplo, um hóspede não apenas precisa depositar confiança em um anfitrião que desconhece, mas também na avaliação escrita por um terceiro igualmente estranho (Costa, Fernandes, & Gonçalves, 2017). A informação prestada por um terceiro é percebida como útil pelos consumidores a depender da qualidade da informação prestada, da necessidade da informação e da credibilidade que depositam nesta (Oliveira et al, 2020).…”

“…A partir do exposto, esta pesquisa justifica-se tanto pela relevância do tema na atualidade, bem como pela ampliação de conhecimentos pertinentes à hospedagem colaborativa, objeto de estudos já realizados por outros autores (Costa, Fernandes, & Gonçalves, 2017;Bezerra & Ferreira, 2018). Espera-se que este trabalho contribua Alojamiento colaborativo.…”