A perceived-control based model to understanding the effects of co-production on satisfaction

Abstract

This article represents an initial effort to analyze the complex linkages among co-production, perceived control and satisfaction. Co-production refers to the consumer participation in production activities and is here considered a proxy for behavioral control as it allows consumers to have some control over the process of the desired product or service. Considering the increase of co-production in consumption activities, understanding the linkage between the control from the co-production process and the satisfaction toward the related consumption may be quite useful to firms interested in adopting such a managerial tool. Two experimental studiesone in a service setting and the other in a product settingshow that co-production positively affects customer's satisfaction through the mediating effect of perceived control. Information gain and refund choice, representing cognitive and decisional controls respectively, also enhance customers' perceived control.

Produzindo a Oferta com o Consumidor: Estratégias para Co-criação de Valor e Marketing de Relacionamento

“…Alguns estudos apontam para efeitos positivos da coprodução nos níveis de controle percebido pelo consumidor (Bateson & Langeard, 1982;Ertimur, 2008;Pacheco, Lunardo, & dos Santos, 2013) e no seu nível de satisfação de forma direta (Bendapudi & Leone, 2003;Hunt, Geiger-Oneto, N. A. Pacheco & Varca, 2012) ou indireta através do controle percebido (Ertimur, 2008;Pacheco et al, 2013). A relação positiva entre coprodução e satisfação do consumidor é de interesse para as empresas que apostam nessa satisfação como forma de estimular as vendas.…”

“…Como implicações das estratégias de co-criação de valor abordadas (i.e., coprodução e customização), é possível citar o aumento do controle percebido (Bateson & Langeard, 1982;Ertimur, 2008;Pacheco et al, 2013) e de satisfação do consumidor (Bendapudi & Leone, 2003;Hunt et al, 2012), a tendência de avaliação superior da qualidade por parte do consumidor (Golder et al, 2012), a intenção de compra e a disposição do consumidor a pagar pelo produto (Franke et al, 2009), maior lealdade do consumidor com a empresa, o relacionamento mais forte entre empresa e consumidor, maior índice de recompra e melhor recuperação de serviços (Mustak et al, 2016).…”

A Temporal Model of Perceived Control to Explain Service Failures

“…By understanding the effects of the temporal dimension of consumer perceived control, service providers gain important insights to prevent some consumer reactions after service failures and better manage the service provider-consumer relationship, because it is possible to influence consumer perceived control through information, choice, co-production, etc. (Chan, Yim, & Lam, 2010;Pacheco, Lunardo, & Santos, 2013;Skinner, 1996).…”

Efeitos Da Satisfação, Confiança E Seus Antecedentes Na Intenção De Recompra Online

“…Ao poder compartilhar conhecimentos com outros clientes de determinado sites de compras da Internet, os consumidores sentem com um maior nível de controle da situação pois estão recebendo informações não só da parte interessada em vender, mas também de outros clientes como eles que não possuem nenhum benefício na venda de determinado produto (KIM, JIN, 2006 (BURGER, 1989;PACHECO et al, 2013).…”

“…(WATHIEU et al, 2002;PACHECO et al, 2013). Entender como nível de controle percebido do consumidor influencia o processo de satisfação e confiança do mesmo é importante devido ao forte efeito que a satisfação e a confiança possuem nas futuras escolhas dos consumidores (WOODRUFF et al, 1983).…”