Intervenção fonoaudiológica para consultores em um serviço de teleatendimento: bem-estar vocal

Abstract

RESUMOObjetivo: verificar efeitos de um programa de bem-estar vocal aos consultores de um serviço de teleatendimento para a saúde. Métodos: participaram do estudo 27 consultores do Call Center VivaVoz que foram avaliados pré e pós-treinamento de voz por meio de análise perceptivo-auditiva da qualidade vocal, articulação, velocidade de fala, ressonância, intensidade e freqüência, por meio da emissão de vogais sustentadas e de fala encadeada com contagem de números de 1 à 20 e a emissão dos dias da semana. O registro de voz foi realizado em sistema digital e a escala japonesa GRBAS-I como instrumento de análise. Também foram realizadas a auto-avaliação vocal e o levantamento dos sintomas vocais. Atividades de voz foram divididas em cinco oficinas sobre saúde vocal, técni-cas de aquecimento e desaquecimento, articulação e respiração. Análises descritivas e bivariadas foram realizadas, utilizando Teste T para amostras pareadas e Teste de McNemar. Resultados: os resultados pré-intervenção são de que 50% das mulheres e 33% dos homens consultores apresentaram alterações em relação à respiração, 50% das consultoras com alterações na qualidade vocal e 33% dos homens dificuldades em relação à articulação. Após as oficinas, os resultados mostraram melhora da qualidade vocal, do padrão articulatório e da fluência de fala, bem como da satisfação vocal nos relatos dos consultores. Conclusão: observaram-se mudanças positivas na qualidade do atendimento à população, além da ampliação do conhecimento dos teleatendentes em relação ao uso correto da voz e manutenção do bem-estar vocal.

Aquecimento e desaquecimento vocais: revisão sistemática

“…In a study with 27 telemarketers, of both genders, who participated in five workshops in vocal enhancement, each with 30 minutes, one of them on vocal warm-up and cool-down. For vocal warm-up, they used exercises with vibrant sounds of lips and tongue and, for vocal cool-down, they used exercises with nasal and fricative sounds to cool down the voice 9 .…”

“…In vocal warm-up, it was noted that the recommended exercises were cervical relaxation 12 , nasal sounds 7,8,12,17 , voiced fricative sounds 7,12,15,17 , vibrant sounds of tongue or lips 7,9,10,12,15,17 , stretching 7 , rotation of shoulders and head 7,17 , orofacial organs exercises (tongue rotation, beak-smile, kiss) 7 , over-articulation of vowels 10 , hyperacute sound 16 , basal sound 10 , lip constriction 10 , glottal firmness 10 , ascending scales 10,12,17 and association of nasal sounds and body movements hydration and after running, as well as there was a recommendation to apply the warm-up in a ludic way with children 15 .…”

“…For vocal cool-down, the exercises performed were cervical relaxation 12 , nasal sounds 9,12 , voiced fricative sounds 9,12 , yawning or yawning-sigh 7,13 , rotation of shoulders and head 7 , vibrant sounds of tongue and or lips 7,12 , laryngeal manipulation 7 , chanted voice 7 , descendant scales 12,13 .…”

“…For this purpose, the vocal warm-up is used. It is considered a fast procedure, which is performed in order to prevent laryngeal diseases and prepare the voice before its use [7][8][9] . It is expected, with the performance of vocal warm-up exercises, to get more loudness, to improve quality and vocal projection, among other benefits such as prevention of lesions 7,8,10 .…”

“…Since laryngeal muscles are similar to the skeletal muscles of the whole body, they respond and adjust themselves to the intensity of the vocal demand, so vocal and laryngeal muscle dynamics is benefited from the completion of the vocal warm-up and cool-down for maintaining the vocal health 10,11 . Figure 1 shows the description of the studies [7][8][9][10][11][12][13][14][15][16][17] in relation to the number of subjects, voice professionals or not, age, gender, methodological procedures, vocal techniques, number of repetitions or time of execution of the vocal warm-up and cool-down programs.…”