Gestão do transporte orientada para os clientes: nível de serviço desejado e percebido

Martins, Ricardo Silveira; Xavier, Wescley Silva; Filho, Osmar Vieira de Souza; Martins, Guilherme

doi:10.1590/s1415-65552011000600008

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“…não está sendo observado pelas transportadoras o limite máximo de empilhamento e de peso que cada caixa pode suportar, apesar destas informações estarem escritas em todas as caixas. Tal fato deve ser observado em toda a cadeia, já que estes erros podem ocasionar a perda de cliente e de confiabilidade nos serviços prestado (MARTINS et al, 2011). A falta de treinamento das pessoas que trabalham nas transportadoras e na própria empresa leva-os a armazenar e transportar os materiais de forma inadequada, o que pode desagregar todo valor adquirido pelo sistema de embalagem.…”

Section: Planejamento E Controle Do Estoqueunclassified

Logística aplicada à prestação de serviços: um contexto histórico e conceitual

et al. 2021

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Logística está inserida em todo o processo das ‘empresas de serviços’ e de seus departamentos, entretanto passa despercebida pelas pessoas, que se utilizam diariamente, para desenvolver suas atividades e alcançar seus objetivos. As maiores dificuldades para empresa prestadora de serviços, consistem na impossibilidade de prever quando, onde, e em que quantidade os equipamentos irão se danificar. Com isto, a logística integrada torna-se o principal diferencial, para as empresas de serviços, pois vem se fortalecendo sua capacidade de atender a diversos tipos de produtos e serviços, com mais velocidade, em cada uma de suas etapas da cadeia de suprimentos, trazendo alta performance e menor custo para o setor de transporte nos processos de coleta e entrega. Diante disso, o objetivo deste trabalho é demonstrar a relevância da logística na prestação de serviços, buscando demonstrar os aspectos econômicos, que possam impactar nos resultados e nos processos de agregação de valores para empresas e clientes. Para isto, se fez necessário conceituar serviços e definir sua qualidade como forma de satisfazer as necessidades dos clientes; Detalhar os principais processos de logística, desde sua história até a atualidade, dando ênfase ao canal de distribuição, que trata da estocagem, movimentação e processamento dos pedidos até o consumidor final; Mostrar a importância do processo de embalagem, principalmente no transporte e na estocagem, com intuito de identificar de que maneira uma empresa de prestação de serviços agrega valores, financeiro e de imagem da marca, perante seus clientes. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratória e descritiva com um viés qualitativo. Através das análises dos dados, verificou-se que, através de um processo de embalagem adequado, estoques equilibrados, canal de distribuição eficiente e eficaz, e ainda, pessoal capacitado na área de logística, se torna capaz a agregação de valores na execução de suas atividades, tais como: redução de custos dos serviços prestados, qualidade no atendimento aos seus clientes, além da garantia de sua permanência no mercado.

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Section: Planejamento E Controle Do Estoqueunclassified

Logística aplicada à prestação de serviços: um contexto histórico e conceitual

et al. 2021

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“…The choice of transportation supplier is a strategic issue, it is necessary to evaluate reliability, safety, on time delivery history, costs as well as attention to client´s special needs (MARTINS et al, 2011), it is also important to guarantee service consistency, availability and time (MARTINS; LOBO; PEREIRA, 2005).…”

Section: Independent Journal Of Management and Production (Ijmandp)mentioning

confidence: 99%

Effect of logistical control in customer satisfaction in a company in the packing sector

Gomes¹,

Figueiredo

2019

Ind. Jour. Manag. & Prod.

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Logistics has become a strategic activity along the time not only a mere operational task in corporations, for that reason having a suitable management for logistics processes bring benefits all over the companies and impacts customer satisfaction. This paper was developed based on a case study performed in a packaging company located in the east area of the city of São Paulo, it was conducted in the period from April to September of 2017. An evaluation of logistical processes was performed based on non-participative observations and posteriorly with participative observations, with the diagnosis of main problems corrective actions were implemented as well as processes control. A training program was done to prepare the workers to accomplish with the new procedures, that made possible to stablish a comparison between past results and the ones achieved with new procedures and controls. It was also proposed and utilized the Net Promoter Score – NPS method to evaluate customer satisfaction that allowed to observe the results evolution achieved with the new procedures implemented.

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“…Pesquisas brasileiras sobre o segmento logístico têm se desenvolvido no campo de avaliação de atributos de valor ligados à qualidade dos serviços prestados (MARTINS et al, 2011;MARTINS;XAVIER, 2011;TONTINI;ZANCHETT, 2010), considerados importantes no processo de compra (escolha), mas insuficientes para o entendimento da construção da percepção de valor, que perpassa consequências, usos e relacionamento com o cliente (WOODRUFF, 1997;ZEITHAML, 1988).…”

Section: Justificativaunclassified

“…No âmbito internacional, foram identificadas pesquisas que investigaram constructos de percepção de valor, satisfação, qualidade do serviço e intenções comportamentais no segmento logístico (LAM et al, 2004;MOLINARI;ABRATT;RAUYRUEN;MILLER, 2007). No Brasil, identificou-se dois estudos (MARTINS et al, 2011;MARTINS;XAVIER, 2011) No âmbito gerencial, os resultados da pesquisa podem ser utilizados pelas empresas do ramo logístico que desejam melhorar seu atendimento ao segmento de pequenos e médios empreendimentos, pois traz informações sobre o comportamento de compra e a percepção dos consumidores acerca do que consideram valor na interação com seus parceiros logísticos.…”

Section: Justificativaunclassified

“… Tempo, entendido como o tempo gasto entre contratação do serviço e a efetiva finalização do serviço contratado (coleta/entrega da carga);  Segurança no transporte e da carga;  Confiabilidade no serviço: variações do serviço efetivo em relação ao contratado;  Preço;  Relação com o cliente (atendimento e troca de informações com o cliente);  Atenção às necessidades especiais do cliente (procedimentos de carga/descarga ou questões relativas ao atendimento do fornecedor/cliente) (MARTINS et al, 2011(MARTINS et al, , p.1106MARTINS;XAVIER, 2011, p.198).…”

Section: Relação Entre Valor Percebido Satisfação E Qualidade Percebidaunclassified

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A formação da percepção de valor para pequenos e médios consumidores B2B de serviços logísticos e suas consequências na intenção de recompra

Silva¹

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The perception of positive value that consumers make in their relationships with suppliers has been considered as a source of competitive advantage for companies. Theoretical and empirical evidence shows that the perceived value can establish relationships that are complex and of high abstraction with several other dimensions, among which are quality, satisfaction and the intention to repurchase. It can also be influenced by both rational and non-rational dimensions, such as experience and affection. In the latter, the present day boundaries of deeper investigation of the issue are found when one treats of the relations between organizational actors, commonly identified as the B2B market. The scenario of the B2B relationship between suppliers and demanders of logistics transportation services, especially SMEs -Small and Medium Enterprises -presented itself conducive to the research of perceived value, and sought to answer the question: "how to shape the perception value of SMEs and what are their consequences in the buying behavior of logistic transportation services?" Thus, by means of a survey, a scale is proposed with 31 items to measure the quality constructs, sacrifice, experience, perceived value, satisfaction and intention to repurchase. The data were collected from 195 businesspeople in the region of the Triângulo Mineiro and Alto Paranaíba, an important national logistics hub. By means of Exploratory and Confirmatory Factor Analysis techniques, and Structural Equation Modeling with PLS, a final model is proposed with 5 dimensions and 20 variables observed. The perceived value was formed by quality and experience, being an antecedent of satisfaction. This, in turn, presents itself as the best predictor of repurchase intention. Among the findings, it is emphasized that sacrifices acted in a non-significant manner in the relationship between SMEs and logistics service providers. The SMEs appreciated to a greater extent aspects relating to quality of service (ƿ=0,23) and the lived experience of the service provision (ƿ=0,34). In addition, the construct exchange costs were excluded from the model, which did not show significant relationships in the 95% level of confidence. This exclusion suggests that the maintenance force of the relationship and the consequent repetition of the purchase is not in the difficulty that an SME encounters when dissociating itself from the current relationship and exchanging logistics partner, but in the possibilities for gain that this segment obtains when establishing relationships based on quality and experience. The study indicates that SMEs, when electing experience and quality as builders of perceived value (R 2 Adj =0,26) and because they are strongly influenced by satisfaction (R 2 Adj =0,20) to form their repurchase intentions (R 2 Adj =0,59), manage their supply chain establishing personal relationships and being wrapped in more subjectivity than is reasonably expected of a business man.

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Gestão do transporte orientada para os clientes: nível de serviço desejado e percebido

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Logística aplicada à prestação de serviços: um contexto histórico e conceitual

Logística aplicada à prestação de serviços: um contexto histórico e conceitual

Effect of logistical control in customer satisfaction in a company in the packing sector

A formação da percepção de valor para pequenos e médios consumidores B2B de serviços logísticos e suas consequências na intenção de recompra

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