Proposta de escala para mensurar o valor percebido no varejo bancário brasileiro

Abstract

O objetivo deste estudo foi desenvolver uma escala para identificar e classificar os atributos mais valorizados pelos clientes no relacionamento com bancos de varejo. Há carência de estudos sobre a percepção de valor que considerem variáveis como setores da economia, segmentos de consumidores ou regiões geográficas, possibilitando maior precisão nas estratégias para conquistar, de forma duradoura, a preferência de consumo do cliente, focando seus negócios atuais e futuros. A metodologia utilizada reuniu procedimentos sugeridos por diversos autores que são referências na área, com ênfase no processo de triangulação, em que a abordagem qualitativa funciona como suporte consistente para análises quantitativas. A escala passou por processos de purificação, diversos testes qualitativos e quantitativos, apresentando confiabilidade e validade. Os resultados indicaram que escalas específicas são mais eficazes para explicar fenômenos de marketing relacionados a valor para o cliente, bem como a relevância da metodologia utilizada para novas pesquisas nesse campo de estudos. Contudo são recomendáveis novos estudos empíricos para confirmar a validade da escala proposta.

Fatores relevantes para a fidelização de clientes no setor bancário

“…SERVQUAL is another model, by Parasuraman et al (1985;1988), who got a specific scale for assessing service quality. Nevertheless, this model's scale has been considered insufficient to embrace the composed marketing and the peculiarity of several service sectors (such as the banking service) facing different types of customers and physical environments (Paiva et al, 2009).…”

“…It is worth noting that such works were developed and tested in different contexts of the Brazilian people and according to the phenomenological, local specificities should be considered (Paiva et al, 2009).…”

“…Thus, besides of attracting new customers, the companies must win the loyalty of those who they already have, since more loyal customers increase the company's total sales (Paiva et al, 2009), besides of configuring a large differential against competitors (Kotler, 2011).…”

Processo de investigação e análise bibliométrica: avaliação da qualidade dos serviços bancários

“…Esses parâmetros variam desde formas mais simples, como níveis de renda, até outras mais sofisticadas, como a comportamental, que indicam hábitos e propensão de consumo (Paiva, Barbosa, & Ribeiro, 2009). Nesse sentido, os bancos em seu processo de captação e de fidelização de clientes, cada vez mais, visam a apresentar inovações e diferenciais competitivos.…”

“…Machado e Rotondaro (2003) afirmam que o conceito de qualidade, como modelo gerencial, está em contínua atualização e apontam a necessidade de as organizações disporem também de um conjunto de medidas e de indicadores de desempenho da qualidade, integrado aos outros indicadores de desempenho da empresa. Segundo Paiva, Barbosa e Ribeiro (2009), ainda há uma carência de RAC, Rio de Janeiro, v. 17, n. 3, art. 4, pp.…”