As conseqüências comportamentais da insatisfação dos clientes

Abstract

O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao instrumento de coleta de dados. Na segunda, a eficácia da manipulação da variável a ser controlada na pesquisa experimental - nível de insatisfação - foi qualitativamente validada com 22 entrevistados. Finalmente, um questionário estruturado foi aplicado a 480 estudantes de graduação. Os resultados mostram que o impacto do nível de insatisfação nas intenções de comunicação boca-a-boca negativa e troca de empresa é alto. Em relação à intenção de reclamação, o impacto da autoconfiança do consumidor é superior à influência das demais variáveis. A atitude em face da reclamação exerceu papel de moderadora entre o nível de insatisfação e a intenção de reclamação. Esses resultados fornecem implicações acadêmicas e gerenciais para minimizar a troca de fornecedor e a comunicação negativa e aumentar os índices de reclamação e, portanto, as oportunidades de remediar problemas.

Consumer reaction to service failure and recovery: the moderating role of attitude toward complaining

“…In Brazil, studies have also investigated consumer reactions to service failure and recovery (e.g. Cortimiglia et al, 2003;Fonseca, Trez and Espartel, 2005;Santos and Fernandes, 2005;Fernandes and Santos, 2006), whether using experimental or descriptive designs.…”

The impact of affective and cognitive antecedents on negative word-of-mouth intentions

“…According to Fernandes and Santos (2008), another reason that should be considered is the individual's level of satisfaction, which shows a positive relationship with negative WOM and a possible change in supplier. To confirm this hypothesis, they determined that consumers who comment to other people about their experience have a particularly high level of dissatisfaction regarding the company.…”

“…According to Lewicki, Mcallister, and Bies (1998) and Fernandes and Santos (2008), the feeling of distrust is approached as an aspect of disconfirmation of expectations, i.e. the individual trusted in the product or service until they were subject to a negative buying or consumption experience, which may be a situation of perceived injustice.…”

“…Fernandes and Santos (2008) argue that customers often create expectations about the performance of products or services, which may or may not be fulfilled. When expectations are not met, customers can develop feelings of anger, regret, frustration, and disappointment.…”

“…When expectations are not met, customers can develop feelings of anger, regret, frustration, and disappointment. These negative feelings, according to Fernandes and Santos (2008), may precede the occurrence of negative word-of mouth.…”