Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre

Abstract

RESUMOEste estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.Palavras-chave: marketing de relacionamento; serviço ao cliente. ABSTRACTThis study aims to analyze the correlations between customer service and relationship marketing in the commercial exchange between hotels and its organizational clients. The scale developed and applied by Wilson and Vlosky (1997) to measure relationship marketing in the United States context was adapted to the brazilian service sector, as well as indicators were generated to measure the customer service level. The results obtained by structural equation modeling show good indexes of fit to the proposed theoretical structure concerning the behavior of the attributes of relationship marketing and customer service. Based on these results, some conclusions and managerial implications are analyzed in the end of the study.

O Impacto Dos Serviços Ao Cliente No Marketing De Relacionamento Entre Minimercados E Seus Fornecedores

“…Quando o fornecedor aumenta a oferta de serviços ao cliente, evidencia o interesse em aumentar o investimento no relacionamento, buscando, assim, qualificar a dependência e a confiança do comprador no relacionamento comercial (SLONGO;MÜSSNICH, 2005).…”

Are the Financial Services’ Customers Truly Loyal? An Investigation in the Portuguese Private Banking Sector

“…Transactions supported in a spirit of long-term partnership have higher perceived degree of dependence between the partners, greater degree of communication between them, as well as a greater sense of trust and commitment. A higher dependence on one supplier for absence and / or poor availability of competing offers also creates a favourable environment to a greater commitment and loyalty between partners (KUMAR; SCHEER; STEENKAMP, 1995;GEYSKENS et al, 1996;ALMEIDA;COELHO;COELHO, 2004;SLONGO;MÜSSNICH, 2005). For that matter, the following hypothesis has been developed H14: There is a positive relationship between dependence and loyalty 2.9 THE ROLE OF EMOTIONS (POSI-TIVE AND NEGATIVE)…”

A Influência Dos Serviços Ao Cliente No Marketing De Relacionamento: Um Estudo No Varejo De Autosserviço

“…Para La Londe e Zinszer (1976), em economias caracterizadas por altas taxas de inflação, juros elevados, recessão e outras adversidades que afetam o mundo dos negócios, bem como em mercados com poucos problemas econômicos e estruturais, os serviços ao cliente constituem uma estratégia capaz de ampliar a oferta dos produtos, através de serviços agregados. Em mercados em que a oferta de produtos estrangeiros oriundos de países com forte base e desenvolvimento tecnológico tornou-se intensa, acirrando a concorrência, esta estratégia tende a ser eficaz, principalmente porque ela está embasada em conceitos de relacionamentos com os clientes (SLONGO, 1996).…”

“…O marketing de relacionamento tem sido associado a tentativas de desenvolver relacionamentos de longo prazo, podendo vir a oferecer um diferencial competitivo à medida que contribui para a diferenciação do produto e cria barreiras à mudança (DAY & WENSLEY, 1983;DWYER et al, 1987). Neste sentido, Slongo (1996), ao referir-se ao marketing de relacionamento, comenta que as incertezas vivenciadas pelas empresas em função de aspectos como avanço tecnológico, automação industrial, abertura de mercado e maior nível de exigência dos clientes, fizeram com que a busca por relacionamentos consistentes e duradouros entre parceiros de um canal ganhasse importância.…”