Negociações sociais para melhoria das condições de trabalho no setor de teleatendimento: o descompasso entre a posição das empresas e a realidade do trabalho

Abstract

Estudou-se a interação entre empresas de teleatendimento ("telemarketing"), órgãos públicos interessados em saúde dos trabalhadores, assessorados por pesquisadores universitários, e entidade sindical de telefonistas, apresentando o descompasso entre as medidas tomadas pelas empresas para enfrentar os problemas de saúde dos trabalhadores e a realidade do trabalho. Partindo das manifestações desses atores em inquérito do Ministério Público do Trabalho e de estudos bibliográficos sobre o adoecimento de teleatendentes, analisam-se as posições das empresas em relação aos riscos gerados pelo trabalho em teleatendimento. Conclui-se, baseando-se nas manifestações empresariais, que existe uma posição de negação dos fatores de risco para adoecimento ocupacional dos teleatendentes e, ao mesmo tempo, de enfrentamento das exigências do setor público de proteção ao trabalho, evidenciando insuficiência das ações dos trabalhadores e limites do poder público nesse campo.

Sala de descanso em empresas de telemarketing e qualidade de vida

“…O Ministério Público do Trabalho de Belo Horizonte (MG) salientou a necessidade de se desenvolver estudos científicos sobre a atividade de telemarketing e concluiu, com fundamento em laudo pericial e argumentos apresentados em juízo, que a atividade de teleatendimento é patogênica ao sistema psíquico e orgânico por causar sobrecarga psicognitiva, distúrbios auditivos e vocais, distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho. DORT 4 é a nova terminologia instituída pelo Instituto Nacional de Seguridade Social, para lesões por esforços repetitivos (LER), que representam cerca de 80 a 90% dos diagnósticos de doenças ocupacionais na Previdência Social (SILVA;ASSUNÇÃO, 2005;ASSUNÇÃO, 2003). No presente estudo, optou-se pelo uso conjunto das denominações LER/DORT, com base em Oliveira (2002, p. 299…”

“…Horizonte, na atividade de telemarketing, de acordo com Rossit (2001), Assunção (2003) e Silva e Assunção (2005), é quase inevitável a presença de estresse, tensão psicológica, ansiedade, depressão e fadiga em teleoperadores, coroando o entendimento de Rocha (1997, p. 138), de que "são cada vez mais importantes as análises acerca dos elementos psicológicos como a pressão para o desempenho da atividade, que desencadeia a depressão e distúrbios emocionais". Silva e Assunção (2005, p. 563) apontam que "a publicidade do setor insiste em mostrar teleoperadores cooperativos e felizes, enquanto, na realidade, o ambiente fica permeado por queixas e sintomas constantes de estresse, envolvendo absenteísmo elevado, alta rotatividade e dificuldades cotidianas de gerenciamento e retenção de pessoas".…”

“…Trata-se de uma herança do modelo taylorista que, na leitura contemporânea, equipara o teleoperador à categoria do operário das fábricas do início do século XX (BRAGA, 2006;NAVARRO, 2006). Consoante a este quadro, o teleoperador é tão somente mais um dos componentes colocados em movimento pela força do capital, reduzido à condição de coisa, de mercadoria, embora o discurso empresarial, sem sucesso, reforce a idéia de funcionários felizes e satisfeitos (SILVA; ASSUNÇÃO, 2005;SADY, 2008).…”

“…(Questão 10, sexo feminino, 26 anos, turno M/M-T). Galasso (2005, p.194), "afetando principalmente coluna, pescoço, ombros, mãos e punhos, e de sintomas relacionados ao estresse, como ansiedade, irritabilidade e, em menor escala, estados depressivos", denunciando a ocorrência de uma verdadeira epidemia de lesões por esforço repetitivo no setor em questão, apontada por estudos epidemiológicos (DIAS, 1993;SILVA;ASSUNÇÃO, 2005;.…”

“…A literatura é unânime em afirmar a alta incidência de problemas de saúde no setor de telemarketing (ODA, 2003;LIMA, 2004;GALASSO, 2005;SILVA;ASSUNÇÃO, 2005;BRAGA, 2006;NOGUEIRA, 2006), cuja atividade é entendida como patogênica pelo Ministério Público do Trabalho de Belo Horizonte (SILVA; ASSUNÇÃO, 2005), justificando a proposta de implementação de sala de descanso para teleoperadores.…”