Consumer satisfaction and item response theory: creating a measurement scale

Abstract

Resumo: O tema deste trabalho é a utilização da Teoria da Resposta ao Item (TRI) como ferramenta de avaliação de aspectos organizacionais específicos. O objetivo é aplicar um modelo cumulativo da TRI para criar uma medida de satisfação de alunos com seus cursos, avaliando também a satisfação no ensino e criando uma escala de medida. Muito utilizada nas áreas educacional e psicológica, a Teoria de Resposta ao Item (TRI) é uma abordagem utilizada para avaliação de traço latente e fornece informações adicionais além daquelas obtidas a partir de técnicas psicométricas clássicas. Neste estudo, foi utilizado o Modelo de Resposta Gradual de Samejima. Um instrumento foi aplicado a 525 alunos e gerou-se uma escala para mensurar a satisfação com seus cursos. Os resultados obtidos demonstram a eficácia da teoria na obtenção da medida de satisfação, uma vez que coloca tanto os itens como os indivíduos numa mesma escala. Também se concluiu que esta teoria pode ser valiosa na avaliação da satisfação do consumidor e de vários outros fenômenos organizacionais. Seus resultados podem auxiliar o tomador de decisão do empreendimento para a retificação de fluxos, processos e procedimentos, assim como para a geração de incremento de eficiência e eficácia nos eventos empresariais. Por fim, as informações obtidas das análises podem atuar na elaboração e/ou avaliação do planejamento institucional, principalmente nas elaborações de objetivos, ações e metas institucionais .

Avaliação do nível de satisfação discente de uma instituição de Ensino Superior: uma análise dos métodos da Teoria Clássica da Medida e da Teoria da Resposta ao Item

“…Na TCM, a avaliação é feita baseada no escore total de um teste, assim, supõese que todos os itens sejam adequados, o que nem sempre é verdade (TEZZA;BORNIA, 2009). Uma das grandes vantagens da TRI sobre a TCM é que ela permite a comparação de resultados de grupos diferentes que tenham respondido provas diferentes, desde que as mesmas contenham alguns itens comuns (BORTOLOTTI et al, 2012). Isto porque uma das principais características da TRI é que ela tem como elementos centrais os itens, e não a prova, como um todo (ANDRADE; TAVARES; VALLE, 2000).…”

Satisfaction of professionals of participating companies with the performance of supplier development programs

“…Thus, it is considered that the satisfaction of professionals from buying and supplying companies with the performance of the SDP to which they are linked may be due to the good commercial relationships established with other companies also linked to the program, crediting the SDP to provide a good service to indicate attractive trading partners (Freitas, 2009). And evaluating the satisfaction of these professionals with the performance of the SDPs can generate useful information for the definition of strategies aimed at improving the quality of service delivery by the programs (Bortolotti et al, 2012).…”

Avaliação do nível de satisfação dos clientes de um restaurante por meio da Teoria da Resposta ao Item

“…Quando um cliente fica satisfeito com o ambiente isso influencia positivamente, demonstrando assim uma satisfação geral dos clientes para com o restaurante (OLIVER, 1993). Bortolotti et al (2012) destaca que a satisfação de um consumidor é uma questão de sobrevivência para qualquer organização e que a busca contínua da…”