Identificação de atributos críticos de satisfação em um serviço através da análise competitiva do gap de melhoria

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo apresentar um método para identificar atributos críticos para a satisfação do cliente e oportunidades de melhoria em bens e serviços em um mercado competitivo, reduzindo os problemas apresentados pela análise através da matriz de importância e desempenho proposta por Martilla e James (1977). Quanto a sua metodologia, a pesquisa foi do tipo exploratório-descritiva. A coleta de dados se deu em dois momentos. Inicialmente, foi realizada uma discussão com um grupo de foco com oito clientes de videolocadoras, procurando-se descobrir quais os atributos-chave para sua satisfação. Em seguida, 240 clientes de videolocadoras e alunos de graduação de uma instituição de ensino superior responderam um questionário modificado do modelo proposto por Kano et al. (1984). Para classificação dos atributos, segundo o Modelo Kano, foi utilizada uma análise de gap derivada do método proposto por Tontini e Silveira (2005). Dezenove atributos foram pesquisados, sendo que destes, quatro foram classificados como atrativos, dez como obrigatórios, dois como unidimensionais e três como neutros. Conclui-se que o método de gap corrigido, proposto neste trabalho, pôde auxiliar na identificação de atributos atrativos e obrigatórios para os clientes, permitindo priorizar quais deles deveriam ser objeto de melhoria e quais poderiam se tornar fonte de diferencial competitivo, superando algumas limitações da análise de importância x desempenho e do Modelo Kano tradicional.

Inovação em Empresas Prestadoras de Serviços de Saúde: Uma Contribuição através da Metodologia de Kano

“…Através da combinação da questão funcional com a disfuncional determina-se a classificação do atributo entre atrativo, unidimensional, obrigatório, neutro ou reverso. (TONTINI, 2007).…”

“…Se a pesquisa apontar que a "organização e limpeza" é uma exigência obrigatória nos serviços oferecidos por um hospital, não é muito vantajoso destinar maior atenção já que é uma característica que se aumentada o desempenho não gera um aumento significativo na satisfação do cliente; melhorar exigências unidimensionais ou atraentes como a "credibilidade dos serviços" tem um maior impacto na percepção de qualidade pelo cliente (TONTINI, 2007).…”

“…Nesse sentido, somente oferecer consultas, exames e procedimentos a um preço menor ajuda a captar novos clientes, mas não é um indicativo que estes continuarão a consumir os seus produtos/serviços, sendo fundamental oferecer um atrativo que de fato favoreça a sua permanência (TONTINI, 2007).…”

“…Tendo em vista a restrição de recursos, limitação de investimentos e a sobrecarga do sistema, que costumam ser apontados como agravantes do setor (TONTINI, 2007). No entanto, é necessário ainda um estudo posterior a aplicação do modelo de KANO para perceber os ganhos reais trazidos após a adoção das melhorias levantadas, para então ser possível, a formulação de estratégias que impactem na satisfação das expectativas dos clientes.…”

Matriz “Importance Performance Analysis” de atributos críticos de satisfacción de clientes en ciencia y tecnología y medidas correctivas frente a la acreditación institucional.

“…El análisis de la matriz IPA definida por Kitcharoen (2004); de importancia y de satisfacción propuesta por Matilla & James (apud Tontini & Santana, 2007) o de cuadro de mejoras (Crespo & Lucchesi, 2008), o mapa de posicionamiento (Bruneer, 2008), le permite a los administradores de las IES tener una visión sobre cuáles atributos de su producto o servicio deben mejorarse. Cuadro 1.…”