Satisfação dos usuários assistidos nos Centros de Especialidades Odontológicas do Município do Recife, Pernambuco, Brasil

Abstract

This study evaluated patient satisfaction at four specialized dental clinics in Recife, Pernambuco State, Brazil. Data Como serviços de saúde que representam, os Centros de Especialidades Odontológicas devem ser avaliados objetivando a melhoria contínua da qualidade do serviço. Nesse contexto, surgiu a necessidade de avaliar a satisfação do usuário como um indicador de resultado, o qual, oriundo dos conceitos da indústria, vem ganhando importância crescente na área da saúde, em virtude não apenas da competitividade do setor privado, como também da luta constante pelo exercício da cidadania 3 .Na área de saúde, após a 2 a Guerra Mundial, teve início a realização de estudos visando a avaliar a qualidade de serviços. Inicialmente, a ava-ARTIGO ARTICLE

Satisfação e perfil de usuários do serviço odontológico no Sistema Único de Saúde

“…Os usuários com menor renda apresentaram maior satisfação com o serviço prestado. Diversas são as justificativas apontadas na literatura para elevada satisfação nesse grupo de indivíduos, como a visualização do serviço como favor ou doação e não um direito garantido por lei 17 , a impossibilidade de acesso ao serviço particular e a proximidade do posto de saúde à residência do usuário 18,19 , e a tendência em expressar menor expectativa e exigência com relação aos serviços prestados 6,10, [18][19][20] . Diferentemente do encontrado no presente estudo, Priporas et al 13 (2008), em pesquisa desenvolvida na Grécia, verificaram que usuários com menor renda apresentaram menor satisfação.…”

“…A Rede de Atenção à Saúde compreende arranjos organizativos de ações e serviços de saúde que, integradas por meio de sistemas de apoio técnico, logístico e de gestão, buscam garantir a integralidade do cuidado 28 . Pesquisas mostram que quando os usuários relatam insatisfação em relação à resolubilidade, os apontamentos principais referem-se à necessidade de mais vagas para o atendimento cirúrgico-restaurador, à falta do tratamento reabilitador no serviço local e à falta de um esquema que referencie o usuário para a atenção especializada 14,18,21,22,27 . Neste estudo, as variáveis idade, gênero, estado civil, escolaridade e ocupação não tiveram associação significativa com a satisfação, corroborando com diversos autores 10,14,18,29 .…”

Análise da produção ambulatorial em municípios com e sem centros de especialidades odontológicas no Brasil em 2010

“…São encontrados na literatura alguns estudos avaliando os CEO em dimensões de integralidade da atenção, cumprimento de metas, taxa de utilização dos serviços e satisfação dos usuários 5,6,7,8,9 . Em relação à integralidade, usuá-rios cobertos pela Estratégia Saúde da Família (ESF) apresentaram 1,56 vez mais probabilidade de obter atendimento nos CEO, especialmente para procedimentos endodônticos, porém, se o paciente era referenciado pela atenção básica, tinha 5,9 vezes mais probabilidade de atendimento especializado quando comparado aos pacientes de livre demanda 6 .…”

“…Hipóteses para a subutilização dos serviços estão relacionadas com o não cumprimento da carga horária de trabalho pelos profissionais, não reposição de pacientes que faltam às consultas, e dificuldades no sistema de referência 8 . Por fim, usuários assistidos nos CEO avaliaram positivamente as dimensões de relações humanas, resolubilidade e infraestrutura das unidades, contudo a dimensão acesso foi avaliada negativamente, pois 52,5% dos usuários responderam ser difícil conseguir vaga para atendimento 7 .…”

Referência e contra referência em saúde bucal: regulação do acesso aos centros de especialidades odontológicas

“…Estudos sobre atenção secundária em saúde bucal estão em ascensão no Brasil (6)(7)(8)(9)(10), importantes para a avaliação destas ações em virtude da complexidade organizacional dos serviços. O atendimento nos CEO deve ser norteado pela integralidade da atenção, entendida como um conjunto articulado e contínuo das ações e serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos exigidos para cada caso, em todos os níveis de complexidade do sistema (8,11).…”