Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado

Abstract

Portuguese / English: www.scielo.br/reeusp RESUMO Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfação dos usuários referente aos serviços prestados em unidades de internação. O local da investigação foi um hospital privado do Município de São Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta de dados ocorreu de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo garantia (96%) e confiabilidade (96%) as dimensões de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). As equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores ní-veis de satisfação, e 91% dos usuários demonstraram intenção de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfação dos usuári-os da referida instituição, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais. DESCRITORES RESUMENSe trata de un estudio exploratorio descriptivo, de abordaje cuantitativo, cuyo objetivo fue analizar la satisfacción de los usuarios respecto de los servicios prestados en unidades de internación. El trabajo se localizó en un hospital privado del Municipio de São Paulo, Brasil, y la muestra consistió en 71 usuarios. La recopilación de datos se realizó entre marzo y agosto de 2007, a través de un instrumento derivado de la escala Service Quality del modelo evaluativo de Parasuraman et al. El nivel de satisfacción general osciló en torno al 95%, resultando garantía (96%) y confiabilidad (96%) las dimensiones de mayor relevancia, seguidas de empatía (95%), responsividad (93%) y tangibilidad (88%). Los equipos mé-dicos y de enfermería presentaron mayores niveles de satisfacción, y el 91% de los usuarios manifestaron intenciones de recomendar al hospital. Esta investigación permitió conocer los atributos que hacen a la satisfacción de los usuarios de la referida institución, contribuyendo para confirmar los procesos asistenciales y gerenciales.

Avaliação Da Satisfação De Usuários Cirúrgicos De Hospitais De Ensino: Análise Da Tangibilidade

“…As respostas para a percepção da qualidade geral demonstraram boa percepção, não houve classificação neutra ou negativa, considerando assim o atendimento satisfatório. Estudo realizado em um hospital privado de São Paulo mostrou que os atributos que mais inteferiram na insatisfacação dos participantes foram qualidade do sabor da refeição 54 (76%), instalações físicas do quarto 56 (78,9%) e tempo de espera no atendimento incial 59 (83,1%), evidenciando que a aparência da estrutura possui influência sobre a qualidade (21) . Entretanto, quando o gap foi analisado, esse mostrou que os clientes estavam discretamente insatisfeitos com o serviço, ou seja, a percepção não superou a expectativa.…”

“…A qualidade avaliada a partir dos objetos tangíveis é mais fácil de ser detectada pelo cliente, possibilitando intervenções concretas (21) . Entretanto, objetos tangíveis são de menor relevância para o usuário.…”

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE: as contribuições da literatura de marketing

“…Atributos esses que receberam as maiores pontuações nos estudos realizados por Cruz et al (2010). Hercos e Berezovsky (2006) analisaram a satisfação pelo modelo SERVQUAL, para mensurar as dimensões de confiabilidade, garantia e segurança.…”

Satisfação dos usuários da assistência hospitalar: o caso de um hospital público do SUS do estado de Mato Grosso

“…Do ponto de vista do usuário, a satisfação tende a ocorrer quando suas necessidades e expectativas são atendidas, tornando-se mais positivas suas percepções se os resultados esperados forem alcançados 7 . Desse modo, quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é considerada boa; se as expectativas forem iguais às percepções, a qualidade percebida será aceitável; caso as expectativas forem maiores que as percepções, a qualidade percebida será ruim 8 .…”