A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

Abstract

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa. ABSTRACT Health care service quality involves two domains: technical and interpersonal. Patients almost always know very little about the aspects of technical quality, but in general they don't face difficult evaluating the interpersonal quality. However, in Brazil, it is missing a tool to measure the Quality Experienced by the Patient (QEP). Thus, the goal of this research was to undertake an empirical analysis of the psychometric properties of

Qualidade na prestação de serviços fisioterápicos: estudo de caso sobre expectativas e percepções de clientes

“…Nesse sentido, ao longo do tempo, diversos pesquisadores têm dedicado esforços nesta área, buscando aprimorar sua conceituação e desenvolver técnicas de medição. Mingoti (2005), Hair et al (2005), Souza e Vicini (2005), Malhotra (2001), Pereira (2001), Khattree e Naik (2000).…”

“…Quanto à coleta de dados, esta ocorreu de duas formas: a pesquisa teve início com a busca de dados secundários -disponíveis em revistas especializadas, periódicos, dissertações, teses e publicações legais -que forneceram subsídios para a fundamentação teórica do presente trabalho e seguiu com a coleta de dados primários, utilizandose a Escala SERVQUAL ilustrada em Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005).…”

“…Além disso, o emprego da Estatística Multivariada nos dados provenientes da Escala SERVQUAL possibilitou um entendimento global dos resultados e uma correlação entre as variáveis, o que também se confi gura num diferencial. Urdan (2001) chamou a atenção sobre as particularidades da qualidade de serviços de cuidado à saúde e se os princí-pios e técnicas genéricos de qualidade de serviços poderiam ser transferidos aos cuidados à saúde. France e Grover (1992) argumentaram que o produto do serviço de saúde é mais complexo do que outros serviços ao consumidor, por cinco razões: 1) Serviços de saúde são, provavelmente, os mais intangíveis de todos os serviços, pois, além de não poder experimentar o serviço previamente à compra, o consumidor, freqüentemente, não pode avaliá-lo, mesmo após o consumo.…”

O Papel Do Médico Na Visão Da Sociedade Do Século Xxi: O Que Realmente Importa Ao Paciente?

“…Com os problemas enfrentados pelo sistema público de saúde brasileiro e a dinâmica (por vezes, perversa) da maquinaria privada de assistência à saúde. (URDAN, 2001), fica a possível pergunta: diante do papel do médico na visão da sociedade, o que realmente importa ao paciente?…”

Plano de saúde corporativo: estudo de validação de um instrumento de avaliação da qualidade em uma indústria de calçados

“…Como exemplos brasileiros de escalas validadas, podemos citar a QPC , que visa medir a qualidade percebida pelo paciente de serviços médicos de consultório (Urdan, 2001) e a SATIS-BR, destinada à avaliação da satisfação dos usuários de serviços de saúde mental, elaborada pela Organização Mundial de Saúde e adaptada para o Brasil por Bandeira, Pitta e Mercier (2000). Além destes pode-se incluir o estudo realizado por Milan e Trez (2005) destinado a identificar os atributos dos serviços que compõem a avaliação da satisfação dos associados de um plano de saúde, bem como a propor um modelo de estrutura de constructos para pesquisa de satisfação em sistemas de medicina de grupo.…”