Vigilância eletrônica e resistência em centrais de atendimento

Abstract

Resumo Há um consenso na literatura internacional de que as centrais de atendimento são o ambiente ideal para investigar os conflitos do trabalho contemporâneo. Apesar disso, não identificamos pesquisas no Brasil sobre a resistência à vigilância eletrônica nesses ambientes. Considerando o potencial teórico e prático do tema, este artigo identifica as atividades monitoradas eletronicamente pelos gestores de centrais de atendimento e descreve os comportamentos de resistência informal à vigilância eletrônica percebidos por eles em seus subordinados. Fundamentando-se na literatura de resistência ao controle, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com nove gestores que trabalhavam em centrais de diferentes setores de uma capital nordestina. Na pesquisa, utilizamos a análise de conteúdo categorial com suporte do software NVivo®. Nossos resultados mostram o uso intenso das tecnologias para monitorar os operadores. A maioria dos gestores identificou situações de resistência em seus subordinados. Trabalhar lentamente, trapacear e fofocar foram os comportamentos citados por mais entrevistados.