As estratégias territoriais das empresas de Contact Center: especialização dos serviços prestados e a busca por novas localizações

Abstract

Artigo recebido em 28/01/2015 e aceito para publicação em 19/11/2015 RESUMO:Este artigo tem como objetivo analisar as estratégias territoriais das empresas de Contact Center. A especialização dos serviços prestados e a dispersão territorial para áreas mais vantajosas definiu a escolha das três empresas analisadas: Contax, Atento e a "Empresa A". As estratégias territoriais das duas primeiras expressam bem o que tem sido uma prática comum entre as grandes empresas do ramo: a dispersão das unidades produtivas para novas localidades, especialmente para a região Nordeste; articulada com a centralização do controle nas sedes corporativas, instaladas nas principais metrópoles brasileiras. Por outro lado, a "Empresa A" mantem a maior parte de suas unidades nas principais regiões metropolitanas do Sul e Sudeste, e, em oposição às demais firmas, concentra seus serviços em atividades mais especializadas, de tecnologia da informação e de infraestrutura de rede. Essas diferentes estratégias analisadas no artigo, decorrem, entretanto, de um objetivo comum: a busca por novas formas de acumulação, seja pela localização estratégica, seja pelo uso constante de novos sistemas informacionais. Palavras-chaves: Divisão territorial do trabalho; empresas de Contact Center; estratégias territoriais; tecnologias da informação; incentivos territoriais. ABSTRACT:The present article intents to analyze the spatial strategies of contact center companies. The specialization of services provided and the territorial dispersion for more advantageous areas set the choice of the three companies analyzed: Contax, Atento e a "Company A". The territorial strategies of the first two and express what has been a common practice among large sector companies: the dispersion of production units to new locations -especially for the Brazilian Northeast -made possible by the control at corporate headquarters, installed in the main Brazilian metropolis. On the other hand, the "Company A" keeps most of their units in the main metropolitan areas of South and Southeast, and, as opposed to other firms, concentrates his services in more specialized activities, as information technology and network infrastructure. These different strategies analyzed in the article, result, however, of a common goal: screening for new forms of accumulation, by the strategic location, or the constant use of new information systems.