Vieses Na Satisfação: O Efeito Moderador Da Dificuldade E Da Obrigação Sobre Recordações Positivas E Negativas

Abstract

RESUMOBaseado na premissa teórica de que os indivíduos podem distorcer informações e opiniões no processo de recuperação de suas memórias, este artigo propõe que as avaliações de satisfação são influenciadas por tais distorções. Em dois experimentos foi requisitado que indivíduos recordassem e relatassem fatos sobre empresas provedoras de serviços, demonstrando que é possível influenciar positivamente (vs. negativamente) avaliações de satisfação solicitando apenas fatos positivos (vs. negativos). Entretanto, a influência da valência positiva ou negativa não age de modo isolado, mas depende de dois outros fatores em conjunto, a dificuldade e a obrigatoriedade percebida. Em atos volitivos (com intenção, sem obrigação), indivíduos que tiveram que recordar eventos positivos (vs. negativos) de seus relacionamentos comerciais avaliaram-se como mais (vs. menos) satisfeitos, mas apenas quando a dificuldade percebida foi maior, indicando maior deliberação sobre os eventos. Contudo, quando obrigados a recordar e difundir informações esta influência de diferentes valências ocorreu apenas quando a tarefa foi percebida como mais fácil. Desta forma, este estudo contribui para teorias de marketing de relacionamento ao tratar de influencias sobre um importante fator, a satisfação e, para teorias de processamento de informações e decisão ao demonstrar que o enviesamento de avaliações não depende apenas da dificuldade percebida, mas sim atua de forma conjunta com a obrigatoriedade percebida na tarefa.

The effects of easy and difficult business relationship evaluations on purchase intentions

“…An independent t test using the average of the four satisfaction items (Cronbach's alpha = 0.984) also reveals the expected results for the scenarios (t(1,178) = 16.745, p<0.001, M satisfaction = 7.27, SD = 1.59, M dissatisfaction = 3.19, SD = 1.67). The two-way anova test revealed a significant interaction between the independent variables (fluency: "easy" vs "difficult" / "dissatisfaction" vs "satisfaction") (F(1,115) = 12.015, p = 0.001 η p 2 = 0.095) and the average satisfaction (four items, Cronbach's alpha = 0.970) questioned before purchase intentions, showing the same pattern as other related studies (Aarts & Dijksterhuis, 1999;Haddock, 2002;Viacava et al, 2015;Winkielman & Schwarz, 2001). Perceived difficulty reduced the average satisfaction of the positive scenario ("satisfaction": M easy = 7.55, SD = 1.43, M difficult = 6.47, SD = 1.36 / p=0.009) it increased the average satisfaction of the negative scenario ("dissatisfaction": M easy = 2.88, SD = 1.46, M difficult = 3.74, SD=1.76 / p=0.027).…”

“…Likewise, in tasks involving remembering one politician's negative aspects, individuals in easy tasks (remembering few The effects of easy and difficult business relationship evaluations on purchase intentions facts) developed less favorable opinions about the politician than those in difficult tasks (remembering more facts). Similar results were found when investigating personal use of bicycles (Aarts & Dijksterhuis, 1999), aspects of childhood (Winkielman & Schwarz, 2001), and satisfaction evaluations (Viacava, Mantovani, Korelo, & Prado, 2015). Thus, we also expect unsatisfied consumers with perceived difficulty in commercial relationship evaluations to have higher satisfaction scores than those with evaluations they perceived as easy.…”

“…Fluency was directly manipulated conceptually by overall satisfaction evaluations, showing the same pattern of results as other studies. However, these other studies' manipulations usually took longer or needed more effort to be concluded -such as in a fact-remembering task (easy: 6 facts vs difficult: 12 facts) (Aarts & Dijksterhuis, 1999;Haddock, 2002;Viacava et al, 2015). Furthermore, other fluency manipulations, even more subtle ones, can be tested and can lead to similar results.…”

Atributos antecessores à satisfação e à confiança no serviço de Internet Banking

“…A satisfação pode ser definida como o resultado da avaliação global de todos os aspectos que envolvem a relação entre a empresa e seu consumidor (Casaló et al, 2011;Viacava et al, 2015). O uso da satisfação do usuário como fator determinante para a adoção de sua tecnologia foi iniciado por Bailey e Pearson (1983), e disseminado como pode ser visto pela ampla literatura direcionada ao tema: Ives, Olson e Baroudi (1983), Melone (1990), Seddon (1997) Considerando somente o setor financeiro, são recentes os estudos sobre a satisfação derivada de um serviço on-line como um elemento de comportamento de tomada de decisão do consumidor em ambientes virtuais (Sikdar et al, 2015).…”

Por Que Reclamar? Melhoria De Autoestima E Cidadania De Um Grupo De Baixa Renda a Partir Dos Serviços De Uma Agência De Defesa Do Consumidor

“…A área de marketing tem dedicado grandes esforços para entender melhor a satisfação de consumidores (OLIVER, 2010;VIACAVA et al, 2015). Por outro lado, pouco se discute sobre a insatisfação do consumidor (FERNANDES;SANTOS, 2007); os primeiros estudos sobre o tema surgiram na década de 1970 nos Estados Unidos (EUA), enquanto pesquisas sobre satisfação já estavam sendo feitas há décadas (DAY;PERKINS, 1992).…”