Análise De Necessidades De Treinamento Em Call Centers

Abstract

Os sistemas de atendimento representam o elo entre a organização e os consumidores e, nesse sentido, deveriam ser entendidos como ferramenta estratégica. Porém, a falta de qualificação dos profissionais de call centers é um fato que tem trazido muitas implicações para a vida das pessoas. O primeiro passo para as ações de capacitação consiste na avaliação de suas necessidades de treinamento. Contudo, apesar de a avaliação de necessidades de treinamento influenciar em todo o processo de Treinamento e Desenvolvimento - T&D, este aspecto ainda tem sido pouco pesquisado. A presente pesquisa objetivou identificar a percepção de necessidades de treinamento de supervisores de call centers e se variáveis pessoais como idade, escolaridade, tempo de serviço, tempo como supervisor e motivação para aprender influenciam nessa percepção de necessidade de treinamento. Participaram do survey 251 supervisores de uma grande empresa de call center e foram realizadas 6 entrevistas em profundidade. Os resultados apontam para: (i) uma baixa percepção de necessidades de capacitação; e (ii) uma predição da motivação para aprender e da percepção de importância e de domínio prévio das competências do curso sobre a percepção de necessidade de treinamento. As variáveis idade, escolaridade, tempo de serviço e tempo como supervisor não figuraram como variáveis preditoras da percepção de necessidades de treinamento. O estudo corrobora outros achados da literatura e aponta contribuições teóricas e metodológicas, além de algumas reflexões que podem ser úteis para os profissionais que atuam na área.

Qualidade de vida profissional de atendentes de central de telecomunicações

“…Call-center activities are considered simplified and repetitive, which can adversely affect the quality of working life (QWL) (2)(3)(4)(6)(7)(8) .…”

“…Considering the participants, 74.4% considered working too much stress or emotional stress demand. The literature investigated indicates several factors that contribute to increased stress, such as the existence of high emotional, cognitive and physical work overload (1,5,13,16,(22)(23)(24) , especially in professions where there is continuous interpersonal contact, considering call center (2)(3)(4)(6)(7)(8) .…”

“…The quality of working life (QWL) has been studied since the early twentieth century, spreading to the regulation of child labor, weekly rest and compensation for accidents. Over the years this concept has evolved, becoming the main element related to human and organizational development (1)(2)(3)(4)(5) .…”

“…Call-Centers (CC) are organizational structures with strong international trend that have attracted the attention of researchers in recent decades. They represent an economic sector that, in recent years, has incorporated thousands of workers, especially telemarketers in telephone-computer interface (telematics) as the main form of contact/business between companies and customers (2)(3)(4)(6)(7)(8) .…”

“…The call-center working process has potentially compromising peculiarities of the quality of working life, as it is intensive in information technology and uses different forms of control over the worker, such as pressure for productivity by increasing calls (2)(3)(4) . In this context, common discomforts resulting from workload are: stress, speed and haste, pressure to promote and maintain the quality of work, which impairs their work performance and quality of working life (6)(7)(8)(9) .…”