Fatores relevantes para a fidelização de clientes no setor bancário

Abstract

Resumo O presente artigo tem como objetivo analisar se as estratégias adotadas pelas agências bancárias da cidade de Uberaba-MG estão direcionadas para os atributos a que os clientes realmente atribuem maior importância no momento de escolher um serviço bancário. Para isso, a pesquisa utilizou a Técnica do Incidente Crítico (TIC) e a Análise Conjunta (AC), para identificar e mensurar a importância desses atributos para os clientes, e entrevistas semiestruturadas para coletar os atributos em que os bancos investem para atrair e fidelizar os clientes. Com os resultados encontrados, verificou-se que os atributos que os clientes consideram mais importantes durante o processo de escolha são: taxas e tarifas de serviços (28,73%), qualidade do atendimento (18,07%), facilidade de acesso à agência ou caixas eletrônicos (17,42%), serviços oferecidos (16,48%), tempo de espera (14,38%), disponibilidade de agências (2,94%) e conforto do ambiente (1,99%). Portanto, conclui-se que, em geral, os atributos de fidelização adotados pelos bancos estão alinhados com o que os clientes consideram importantes, uma pequena diferença pode ser notada na ordem de importância e nos atributos disponibilidade das agências e conforto do ambiente.

In the practice, how does customer service ensure competitive advantage?

“…This is a relevant perception of the paper, because the interviewee shows that the study and observation of customers goes beyond the perception of the products sold and also includes the tastes, preferences and personality traits of the consumer, which generates satisfaction and puts the brand in evidence. In addition, when looking for mechanisms to get to know the customer beyond their purchase expectations, the company better knows its consumers and their needs, serves them better, makes the relationship closer and lasting (Unes et al, 2019), and uses this knowledge about their preferences to offer products and customize services that increase their perception of value (Bonaretti et al, 2020).…”