Investigating the organization of work processes by the use of analysis toolsAna Paula Rocha de Sales Miranda* Resumo -Este artigo analisa os processos de trabalho dos quais o Serviço Social participa em um hospital universitário. Constatou-se, pelo uso das ferramentas analisadoras dos serviços de saúde, a saber, "fluxograma" e "rede de petição e compromissos" (FRANCO; MERHY, 2007) que, em termos gerais, a nova forma de gestão instaurou insegurança, carência de espaços de participação de trabalhadores e usuários e complexificação da classe trabalhadora. Em termos particulares, atestou-se que o trabalho do Serviço Social norteia-se idealmente pela ótica do direito, embora seus efeitos reais sejam limitados por uma lógica interna de organização vertical, centralizada no médico e distante do cuidado em saúde. Além disso, sua autonomia é excessivamente restrita; são inexistentes mecanismos formais estabelecidos que respaldem institucionalmente seu fazer profissional em favor do usuário, e ações planejadas são mínimas. Tal situação exige-lhe romper o imediatismo, redefinir posturas e estabelecer planejamento e trabalho multiprofissional para redução da distância entre seu projeto ideal e as ações reais. Palavras-chave: processos de trabalho; hospital universitário; Serviço Social; ferramentas analisadoras dos serviços de saúde.