Purpose The purpose of this paper is to investigate whether frontline employee empowerment (FEE) is necessary in the presence of streamlined recovery processes when customers attribute responsibility for the recovery process to the service provider. Design/methodology/approach The hypotheses were tested through a survey conducted with 253 bank customers, combined with two laboratory experiments run with 354 undergraduate students to assess service recovery efforts by an online store and a clinical laboratory. Findings Customers who attribute more responsibility for the recovery process to service providers only become more satisfied with FEE when recovery processes are not streamlined. The presence of streamlined processes and FEE is not sufficient to raise post-recovery satisfaction levels in individuals who attribute little responsibility for the process to service providers. Originality/value The study extends the literature on contingencies that influence the design of recovery strategies by showing when FEE matters. It also highlights the risks of designing service recovery practices, such as FEE or streamlined recovery processes, without considering that different customers do not evaluate such efforts in the same fashion. Research on service recovery design needs to fully integrate concepts from marketing, operations and human resources when the goal is to evaluate the effectiveness of such practices. The outcomes also offer managers insights for designing recovery strategies.

Estudos em Recuperação do Serviço (RS) mostram que a equidade no processo de RS é crucial para a satisfação e lealdade do cliente. Esse processo é realizado por funcionários de atendimento que, com suas ações, influenciam a sensação de equidade. Assim, estratégias ligadas ao processo e à gestão desses funcionários, como o empoderamento, podem expandir o nível de equidade que, por sua vez, pode estimular a lealdade dos clientes. Esse trabalho investiga tais relações através de um levantamento de dados, por meio de questionário com clientes em serviços bancários. Para analisar os dados, foram empregadas análises fatoriais exploratória e confirmatória e modelagem por equações estruturais. Os resultados mostram que o empoderamento traz maior equidade ao processo de RS e promove a lealdade dos clientes. Além de comprovar essas relações, esse trabalho contribui com a literatura, ao promover a integração de conceitos de diferentes campos de conhecimento que beneficiam a gestão de serviços. No caso deste estudo, o empoderamento (Operações), que depende da seleção adequada e treinamento do pessoal de atendimento (Recursos Humanos), a equidade e a lealdade em serviços (Marketing). Sob a perspectiva gerencial, sugere-se que as empresas de serviços implementem treinamentos específicos em RS para seus funcionários de atendimento, promovendo também o seu empoderamento.

Nas últimas décadas, uma alternativa que tem sido utilizada para auxílio da gestão e da estratégia de operações é a implantação de tecnologias de processos, isto é, máquinas, dispositivos e equipamentos que auxiliam na produção de bens e serviços. Todavia, ainda existem empresas e setores que não aderiram a essa estratégia, talvez, pela mesma necessitar de análises complexas ou ainda de demasiado investimento financeiro. Diante desse quadro, o presente artigo pretende entender como se dá o processo de análise para a implantação da tecnologia de processos e quais os principais benefícios decorrentes dela, especialmente quando analisada como uma estratégia de operações. Para tanto, foi aplicado um estudo de caso em uma montadora do setor automobilístico, onde os resultados e conclusões demonstram que a implantação da tecnologia de processos demanda uma complexa análise com critérios e dimensões específicas, mas que por outro lado, gera benefícios robustos, especialmente em relação à capacidade de produção e à qualidade do que é produzido. PALAVRAS-CHAVE:

<p>A tendência é fazer com que o cliente escolha sua empresa como faz com um roteiro turístico, com a expectativa de ter uma experiência de serviço única, intensa e memorável.</p>

No abstract

O desenvolvimento e produção de produtos e serviços de defesa envolve elevada intensidade tecnológica, demandando diferentes competências organizacionais das empresas da Base Industrial de Defesa (BID). Este estudo compara o nível de desenvolvimento das competências das empresas da BID e de outras indústrias para identificar as competências organizacionais essenciais para competir neste segmento.