Resumo -Este artigo propõe o estudo do dimensionamento de Call Center obedecendo o no Decreto nº 6.523 que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Teoria de filas são aplicadas para simular a infraestrutura de um Call Center no software Arena. O dimensionamento de atendentes do Call Center foi simulado e os resultados apresentam a melhor configuração. Os resultados confirmam que através de um ambiente simulado é possível dimensionar e alocar recursos humanos de forma otimizada, visando redução de custos para a empresa e qualidade do serviço para o cliente.
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