R R R R RESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMONeste artigo os autores elaboraram um inventário das características metodológicas básicas da produção científica da área de marketing no Brasil na década de 90 (até 1998 6%). No trabalho ainda são examinadas características metodológicas como: apresentação e relevância do problema de pesquisa, desenho da pesquisa, tipo de dado coletado, validade, bem como menção a limitações e recomendações para pesquisas futuras.Palavras-chaves: marketing; pesquisa em marketing; metodologia de pesquisa científica.
R R R R RESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMOEste artigo apresenta um levantamento das pesquisas empíricas do tipo survey publicadas na déca-da de 90 nos periódicos Revista de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (RAE) e Revista de Administração da Universidade de São Paulo (RAUSP), além dos anais dos Encontros Anuais da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração (ENANPAD). Entre as variáveis analisadas para cada artigo estão: natureza da pesquisa, embasamento conceitual e questão de pesquisa, desenho de pesquisa, instrumento de medida e coleta de dados, confiabilidade e validade dos constructos, tipos de análises dos dados empregados e apresentação dos resultados. A partir desta análise e do cruzamento entre as variáveis, algumas conclusões sobre a qualidade do conjunto de artigos avaliados são emitidas.Palavras-chaves: marketing; pesquisa tipo survey; metodologia de pesquisa científica. A A A A ABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT This paper presents an inventory of survey research published in the years 90. This production is available in the periodics Revista de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (RAE) and Revista de Administração da Universidade de São Paulo (RAUSP) and in the anuals of Encontros Anuais da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração(ENANPAD). The analised variables for each paper were: nature of research, theorical base and research problem, research design, measuring instruments, reliability and validity from the constructs, kind of data analysis and finding presentations. Considering this analysis and correlations of the variables, some conclusions are emitted about the quality of the set of evaluated papers.
R R R R RESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMOEsta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre. Como resultados, apresenta-se o perfil dos consumidores, a relação entre o nível geral de insatisfação, a caracterização da amostra e as reações à insatisfação, o relacionamento entre causas e nível de insatisfação e a formação das dimensões de atributos da insatisfação. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para a pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes. Palavras-chave: satisfação; insatisfação; serviços; automóveis. A A A A ABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACTThis research consisted in carrying out an exploratory study about Consumer Dissatisfaction over customer technical assistance at authorized car dealers. The causes, level and of consequences of dissatisfaction were investigated. This study was carried out in the city of Porto Alegre. As pratical results, it shows the customers' profile; the relationship among the general level of dissatisfaction, the sample characteristics and the reactions to dissatisfaction; the relationship between the causes and the level of dissatisfaction; and the formation of dissatisfaction attributes magnitudes. Among the conclusions are the most important attributes to customer dissatisfaction, the viability of method used for dissatisfaction research and suggestions to managers to avoid their customers dissatisfaction. A satisfação pode ser definida, de acordo com Kotler (1998, p. 53), como "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa". Satisfação não é deixar o cliente surpreso ou alegre, mas atender ou superar as suas expectativas, de modo que fique a contento com os resultados. O consumidor deve perceber que a troca foi justa, recebendo da empresa um valor que corresponda aos esforços despendidos. Para a empresa, este comprometimento com a satisfação do consumidor deverá ser recompensado, pois hoje há suporte empírico para comprovar que resultados elevados de satisfação dos clientes podem ser acompanhados por uma rentabilidade superior a médio prazo (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994; Anderson & Mittal, 1999).Junto ao estudo da satisfação, tão conhecido, está o estudo da insatisfação. Tão importante quanto conseguir a satisfação do consumidor é evitar a sua insatisfação. Conhecendo como esta ocorre, suas causas e sua relação com aquela, o profissional de marketing conseguirá executar seu trabalho de forma mais eficiente, pois disporá de melhores informações para a tomada de decisão, visando não apenas do aumento da satisfação, mas também à diminuição da...
RESUMOO Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta destinada à implementação da estratégia desenvolvida no início da década de noventa. Devido ao seu sucesso, o BSC começou a ser utilizado por milhares de organizações pelo mundo. Muitas dessas organizações, porém, não têm alcançado os resultados desejados. Este artigo tem por objetivo entender as causas de fracasso na implementação. Os dados foram recolhidos por meio de entrevistas com especialistas: professores universitários, consultores e executivos. Conclui-se que o BSC é um modelo consistente. Os fracassos ocorrem, entre outros motivos, quando implantado de forma apressada, com recursos incompletos, para outras finalidades que não a implementação da estratégia e, finalmente, quando a cultura organizacional não está predisposta ao aprendizado continuo. Palavras-chave:Balanced Scorecard, Estratégia, Indicadores. ABSTRACTThe Balanced Scorecard (BSC) model was developed in the beginning of the nineties as a tool for strategies implementation. Due to its success, BSC is being employed by thousands of organizations all around the world. Many of these organizations, however, are not reaching the desired results. This paper presents an analysis of the failure causes. The data were collected through interviews with specialists: academicals, consultants and executives. The conclusion is that BSC is a consistent model. The failures happen, among other reasons, because of (i) rushing implementation, (ii) incomplete resources, (iii) other purposes than implantation of the strategy, or (iv) when the organization culture is not predisposed for continuous learning.
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