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Contact centers play a critical role in service businesses by acting as the interface between customers and organizations. They are strategic tools to establish a relationship with customers to promote customer satisfaction, which can lead to an increase in customer loyalty and sales. One important factor impacting customer satisfaction is service reliability, which should be constantly monitored to enhance customer satisfaction. This paper uses a systems thinking approach to investigate contact centers from a systems perspective. We aim to provide a holistic view of the customer support process to help decision makers infer transformations in the system. We present an architecture of the contact center operations management system incorporating concepts of systems engineering, and describe its components and functions. The systems perspective to contact center processes facilitates developing a customer service reliability model. Since the reliability metric takes into account the fundamentals of the contact center processes and key input data, the modeling approach can dynamically adapt to changes in the contact center processes and data. The developed system architecture and reliability metric are general and adaptable to be expanded to other domains. An empirical analysis using data from a major insurance company is provided to illustrate the applicability of the system design, reliability, and performance control using a control chart.

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Neste artigo, ao tomar como ponto de partida uma possível dubiedade da historiografia medieval, nos propomos a refletir sobre as limitações de uma episteme temporal e espacialmente centrada na Europa e na modernidade, além de traçar alguns caminhos possíveis à compreensão dos modos de historicização medievais. Essas reflexões possuem como princípio um debate alavancado pela historiografia francesa da segunda metade do século XX acerca da existência de uma fratura entre modernos e pré-modernos, que impediria uma percepção acurada das experiências humanas do passado a partir de um vocabulário guiado pela modernidade. Nessa perspectiva, o próprio conceito moderno de história, fruto dos séculos XVIII e XIX, seria incapaz de apreender modos de produzir e representar o passado anteriores a sua concepção. A fim de responder tais questionamentos, procuramos traçar outras possibilidades de compreensão dos conceitos de história e historiografia através de uma aproximação entre os estudos medievais, a história da historiografia e a antropologia. As considerações estabelecidas aqui buscam reafirmar demandas atuais da história disciplinar, ao mesmo tempo que aventam uma abertura da história da historiografia como um meio de abarcar os múltiplos modos de historicização pré-modernos e não ocidentais.