Using a cross‐cultural approach, this study investigates customer satisfaction after a service failure and recovery experience, considering (i) the influence of perceived justice on satisfaction; (ii) the impact of satisfaction on consumer repurchasing and complaint intentions; (iii) the moderating role of the customer cultural orientation; and (iv) the relevance of contextual variables. Based on a survey of 298 consumers from Brazil and France, the results indicated that (i) distributive and interactional justice influenced satisfaction; (ii) satisfaction was a significant predictor of repurchase intentions; (iii) satisfaction influenced third‐party, private and voice responses; and (iv) the level of the customer relationship, the severity of the failure and the responsiveness of the firm were significant contextual variables. Moreover, the individual‐level analysis suggested that only power distance cultural orientation was a significant moderator.

No abstract

O objetivo desse artigo é apresentar um estudo que integra o Design de Serviço e o Mecanismo da Função Produção (MFP) para redesenhar os serviços de cuidado da saúde a fim de melhorar a percepção de valor do paciente e o aumento da produtividade das operações de um hospital através da eliminação de suas perdas. O método de pesquisa utilizado foi o da pesquisação tendo sido aplicado em um Centro de Tratamento Intensivo (CTI) de um hospital privado do Sul do Brasil. As técnicas de observação participante, entrevistas, pesquisa em arquivo e reuniões de co-criação com uma equipe do hospital foram utilizadas na coleta de dados. Os dados foram analisados através de análise de conteúdo a partir das entrevistas e de ferramentas do Design de Serviço e da Engenharia de Produção. A abordagem baseada em evidências tende a contribuir para que os resultados do projeto possam ser replicados em casos futuros. O MFP pode apoiar o desenvolvimento de projetos na área do Design, assim como a abordagem integrada desenvolvida na área hospitalar, apontando para a dedicação de mais tempo nas fases de diagnóstico e implantação. Os resultados são úteis para demonstrar que as abordagens do Design de Serviço e do MFP podem ser utilizadas simultaneamente para o desenvolvimento de solução mais robustas no ambiente hospitalar. Pesquisas futuras podem ser feitas em outros hospitais privados ou em hospitais públicos, assim como em outras unidades de um hospital que não sejam em CTIs. As limitações da pesquisa incluem o fato de que o trabalho feito ocorreu em apenas um hospital e em uma única unidade de serviço, além dos dados terem sido coletados a partir de um pequeno grupo de profissionais do hospital. A integração do Design baseado em Evidências, do Design baseado em Experiências e do MFP podem produzir formas mais robustas para justificar e definir o foco das melhorias em serviços hospitalares.

Em relação aos fundos de pensão, existem poucos estudos relativos à estratégia. Este trabalho contribui para a construção da estratégia nos fundos de pensão no Brasil. Utilizando uma pesquisa exploratória baseada em estudo de caso múltiplo, o objetivo do artigo é propor um modelo orientador para a análise das estratégias dos fundos. Com base em conceitos de competitividade, concorrência e vantagem competitiva, desenvolveu-se um modelo teórico. Em virtude das características específicas desse setor, foram adicionados os conceitos de governança e responsabilidade social. Com base no modelo proposto, elencaram-se os fatores relevantes à formulação de estratégias e as vantagens competitivas para cada um dos casos estudados, tendo sido sugerido um padrão de concorrência de caráter dinâmico para o setor. Propôs-se também uma classificação dos fundos estudados, de acordo com o padrão concebido, e foi possível verificar que os fundos de pensão possuem diferentes percepções sobre o tema concorrência, conforme distintas orientações estratégicas gerais.

ResumoO artigo analisa a evolução do Polo de Inovação Tecnológica da Região Norte do Rio Grande do Sul, inserido em Programa da Secretaria de Ciência & Tecnologia do RS. O referencial teórico adotado baseia-se principalmente no conceito de Sistemas Regionais de Inovação. O método utilizado foi o estudo de caso com a incorporação de subunidades de análise. O objetivo do artigo é identificar os fatores facilitadores e limitadores do desenvolvimento do Polo, tendo sido, inicialmente, identificadas três fases distintas ao longo da sua evolução histórica.Os principais aspectos facilitadores para o Polo foram: constituição de uma política na região; * Os autores agradecem aos pareceristas da RBI que contribuíram de forma efetiva com suas análises e sugestões de melhoria, auxiliando para tornar esse trabalho mais robusto e com análises mais aprofundadas acerca do tema pesquisado e dos resultados obtidos na pesquisa que originou esse trabalho. Além dessa introdução, o artigo está organizado em mais quatro nas seções. Em fundamentação teórica, são detalhados os temas de Sistemas de Inovação, Sistema Nacional de Inovação, Sistema Regional de Inovação, Sistema Setorial de Inovação, Polos de Inovação Tecnológica e Variáveis Conjunturais de Polos de Inovação Tecnológica. Na metodologia de pesquisa, descrevem-se o tipo de pesquisa realizada (Estudo de Caso Único com objetos incorporados), os atores participantes, as etapas realizadas na pesquisa e os métodos de coleta de dados (entrevistas, aná-lise de documentos e relatórios); Na seção seguinte, são apresentadas a descrição, a análise e a síntese dos resultados do caso, por meio de uma análise longitudinal do Polo pesquisado, principalmente em torno das variáveis de pesquisa (cooperação, confiança, estrutura de governança e transferência de conhecimento) e dos fatores facilitadores e limitadores do Polo. Posteriormente, são destacadas as principais conclusões da pesquisa e, finalmente, na seção contribuições, limitações e trabalhos futuros, abordam-se o que o trabalho trouxe de contribuição acadêmica, as limitações da pesquisa e as novas lacunas que se abrem a partir do trabalho e que podem e devem ser exploradas em estudos futuros.

Resumo: A inovação é um dos fatores importantes para as empresas. No presente estudo, verificouse como ocorrem os processos de aprendizagem organizacional voltados à inovação em uma empresa da indústria petrolífera. O método de trabalho utilizado foi o Estudo de Caso. Para a realização da pesquisa, que teve caráter exploratório, foram realizadas entrevistas com profissionais ligados a história da empresa. Os relatos a respeito dos processos de inovação foram descritos por meio de análise de conteúdo e, após, relacionados com a tipologia de inovação proposta por Schumpeter (1942), com os tipos de aprendizagem de Malerba (1992), com os modos de aprendizagem single e double loop de Argyris e Schön (1978), com as formas de conversão de conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997) e com os espaços de criação do conhecimento de Nonaka et al. (1998Nonaka et al. ( , 2000. Os resultados da pesquisa indicam que inovações radicais, de modo geral, demandam uma gama maior de estilos de aprendizagem, em comparação com inovações incrementais. A internalização e a socialização tendem a predominar em inovações radicais. Já a externalização e combinação são mais freqüentes nas inovações incrementais. Finalmente, os resultados apontam para o fato de que as aprendizagens do tipo single loop são relacionadas mais diretamente a inovações incrementais, ao passo que as de double loop são mais encontradas em inovações radicais. Palavras-chave:Inovação. Aprendizagem Organizacional. Criação de Conhecimento. Indústria Petrolífera.Abstract: Innovation is one important factor for companies. This study presents a longitudinal case study focusing on the learning processes associated to innovation on an oil industry company. To conduct the study, which was of exploratory nature, interviews were conducted with professionals connected to the history of the company. Reports about the processes of innovation were described by content analysis and related to: the types of innovation proposed by Schumpeter (1942); the types of learning proposed by Malerba (1992); the modes of learning single loop and double loop of Argyris and Schön (1978); the ways of knowledge conversion of Nonaka and Takeuchi (1997); and the creation of spaces of knowledge of Nonaka et. al (1998Nonaka et. al ( , 2000. The research results indicate that

O presente artigo tem por objetivo apresentar uma discussão crítica acerca das potencialidades de sinergia existente entre o Processo de Pensamento da Teoria das Restrições – PP da TOC – e o Mecanismo do Pensamento Cientifico – MPC – proposto por Shigeo Shingo. Os autores apresentam os principais limites e possibilidades em relação às possibilidades de utilização conjunta das abordagens. O artigo evidencia as principais características dos dois Métodos de Identificação, Analise e Solução de Problemas – MIASPs. O PP da TOC busca responder três questões essenciais, utilizando ferramentas apropriadas em cada uma: a) O quê mudar (utiliza-se a Árvore da Realidade Atual); b) Mudar para o quê (Evaporação das Nuvens e Árvores da Realidade Futura) e; c) Como provocar a mudança (Árvore de Pré-requisitos e Árvore de Transição). Já o MPC caracteriza-se pela existência de 5 estágios para a elaboração de melhorias relevantes na organização: 1) estágio preliminar de classificação de problemas; 2) estágio de identificação de problema; 3) estágio de abordagens conceituais básicas para efetivação de melhorias; 4) estágio do planejamento das melhorias; 5) estágio de transformação dos planos em realidade. Os autores concluem que os principais pontos de concordância no que tange a utilização sinérgica do Processo de Pensamento da Teoria das Restrições e do Mecanismo do Pensamento Cientifico são: embasamento cientifico, pensamento dialético, soluções passíveis de serem implementadas e eliminação da inércia. No entanto, o MIASP proposto pela TOC é mais amplo, sistêmico e melhor estruturado do que o MPC proposto por Shingo, o que não invalida a utilização de um ou de outro no processo de melhoria dos sistemas produtivos. Contudo, sugere-se que sejam implementados de forma sinérgica, aumentado o poder de competitividade das organizações.