Esta pesquisa teve como objetivo identificar os antecedentes da lealdade dos clientes de restaurantes self-service. Foi proposto um modelo teórico relacionando lealdade, lembranças e associações da marca, valor percebido, qualidade geral percebida e os construtos da escala Qualidade Percebida nos Serviços. A aplicação do questionário obteve 355 respostas. A técnica de análise de dados utilizada foi a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicaram que o valor percebido e a qualidade geral percebida tendem a influenciar positivamente a lealdade dos clientes de restaurantes self-service. E três dos cinco construtos da escala QPS, aspectos físicos, soluções dos problemas e políticas internas, tendem a influenciar a percepção de qualidade dos consumidores de restaurantes self-service. Concluiu-se que, quanto maior for a qualidade geral percebida dos serviços dos restaurantes self-service, e quanto mais eles acrescentarem valor a alimentação dos clientes, provavelmente maior será a lealdade de seus clientes. Como contribuição, destaca-se que os resultados encontrados aqui indicam serem novidade na literatura, visto que não foram encontradas pesquisas sobre esse tipo de restaurante. Apesar do setor de restaurantes ser extensamente investigado, o tipo self-service não demonstra ter sido estudado anteriormente, sendo esta a lacuna de conhecimento tratada neste estudo, resultando nos antecedentes de lealdade dos clientes de self-service. PALAVRAS-CHAVE Lealdade de Clientes. Valor Percebido. Qualidade Geral Percebida. Restaurantes self-service.
Considerando que os hotéis necessitam explorar o seu potencial de vendas para sobreviverem e prosperarem, com o advento da internet, os sites de reservas se apresentam como uma alternativa viável para explorar tal potencial. Assim, este estudo objetivou avaliar os antecedentes da intenção de compra nesse segmento. Propôs-se uma nova abordagem de construtos já existentes na literatura: design, qualidade do site de reserva de hotel/pousada, risco, segurança na compra on-line, e os sentimentos em relação aos anúncios do site. Uma pesquisa com 422 consumidores de sites de reservas foi aplicada e os resultados sugerem que a intenção de compra é influenciada negativamente pelo risco e positivamente pela segurança e sentimento com relação aos anúncios. A segurança e o sentimento em relação aos anúncios são afetados positivamente pelo design e a qualidade percebida. Além disso, design e qualidade percebida podem minimizar a percepção de risco de comprar em sites de reservas de hotéis/pousadas.
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