Estudar a área de serviços, tanto em economias desenvolvidas como nas emergentes tem merecido atenção dos pesquisadores, pela representatividade de crescimento e importância econômica. Nesse contexto, aborda-se o interesse investigativo de ações estratégicas que convergem para investimentos em inovação em um segmento altamente competitivo, o de instituições financeiras. Para isso, o objetivo desta pesquisa foi analisar o novo modelo de atendimento da Caixa Econômica Federal, com incremento de inovações na implantação do gerenciamento de filas virtual e o alinhamento estratégico dessas ações, por meio de um estudo de caso. A empresa, objeto do estudo, representa o terceiro banco no Brasil em retorno sobre ativos e foi escolhida por acessibilidade. Os resultados da pesquisa apontam para o alinhamento estratégico dos investimentos no gerenciamento do atendimento, em particular no gerenciamento de filas, também que há aderência entre os objetivos estratégicos da organização e as ações em inovação.
Esta pesquisa teve como objetivo analisar a aderência/utilização das práticas de gestão de custos por organizações paulistas do setor de abrasivos e refratários, dentro do contexto de evolução dos estudos publicados por Souza, Lisboa e Rocha (2003) e Reckziegel, Souza e Diehl (2007). Inicialmente, o trabalho abordou a importância da contabilidade de custos como instrumento de controle e gestão, bem como a revisão de práticas para mensuração e gestão de custos, destacando o custeio e gestão baseada em atividades, o custo da qualidade, o custo-alvo, o custeio do ciclo de vida e a análise da cadeia de valor, defendidos por alguns autores como adequadas ao novo ambiente. O estudo foi realizado em cinco empresas pertencentes a um grupo empresarial situado na região da grande São Paulo, no intuito de investigar a realidade de setores diferentes dos abordados em estudos anteriores. Desenvolveu-se uma pesquisa levantamento, de cunho descritivo, por meio de questionário, com abordagem qualitativa. Os resultados evidenciam que as práticas de gestão de custos têm aceitação pelos gestores e profissionais da área, e, que dentro da necessidade informacional observa-se a aceitação por eles de novos instrumentos de gestão de custos. Especificamente com relação à aplicação do custeio e gestão baseada em atividades, os resultados demonstraram a não aceitação pelos gestores das empresas pesquisadas, confirmando resultados semelhantes aos estudos anteriores.
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