A qualidade dos serviços é uma construção abstrata e indescritível devido a três características: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos serviços como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participação de 187 hóspedes. Utilizou-se o método Servqual para coletar os dados em um questionário baseado nas dimensões da qualidade. Para o cálculo dos pesos da expectativa e da percepção foi utilizado o método Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, são apresentados os aspectos onde a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço prestado é maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estratégica seus futuros investimentos.
O Sistema de Gestão Integrada (SGI) que é uma ferramenta de grande importância para essas empresas. Assim, podem-se destacar diferentes abordagens de SGI, tais como ISO 9001 e ISO 14001. A utilização integrada dessas abordagens tem aumentado nos últimos tempos de aumento, isso devido a suas compatibilidades. Porém, a implantação do SGI é um projeto longo, que se depara com diversos tipos de problemas. O conhecimento prévio dos possíveis problemas pode ser de fundamental importância para se tomar ações preventivas ou mesmo para se adotar procedimentos mais adequados. Este artigo descreve a utilização de SGI para a melhoria dos processos, produtos/serviços nas organizações. No entanto, a fim de criar vantagens competitivas para a organização e contribuir para um desenvolvimento sustentável. Dessa forma, o SGI tem de ser expandido para incluir toda a cadeia de produtos e todas as partes interessadas.
RESUMENTratase de un artículo científico comparativo entre el método tradicional didáctico-pedagógico utilizado en las Universidades del Estado de Santa Catarina (Brasil) y la propuesta de una nueva metodología compuesta por las siguientes estrategias innovadoras: (1) método discursivo teórico-práctico, fundamentado en casos ilustrativos reales y actuales; (2) división de las clases en dos o más grupos, cada uno con sus específicas atribuciones en relación a la temática en foco (defensa -contestación), como motivador de debates prácticos; (3) interacción entre clases distintas, a modo de enriquecimiento del debate temático; (4) consenso de las soluciones presentadas por los distintos grupos mediante el debate final. La propuesta que defiende esta dinámica se basa en la desconstrucción de los métodos tradicionales, reconstruyéndolos al mismo nivel de la realidad fáctica social (método de casos), de manera que lo que se privilegie sea la práctica, aunque sin olvidarse la teoría. Por la superposición continuada del aspecto práctico sobre el fundamento teorético, la asimilación de nuevos conocimientos adquiere contornos concretos de inmediata comprensión, adherencia y aplicabilidad, facilitando el aprendizaje del alumno. Aunque este método venga siendo aplicado desde antaño (la Universidad de Harvard ya lo aplicaba en su Facultad de Derecho, a partir de 1870), parece haber cierta contrariedad con su función práctica en otras ramas científicas, a ejemplo de la Administración, Pedagogía, Economía, etc. Con todo, no nos parece que sea inadecuado aplicárselo a distintas áreas -como la de Pedagogía -, pues la práctica facilita la comprensión y la asimilación más rápidamente que la discusión simplemente teórica. La defensa de este presupuesto es nuestro objetivo central de esta propuesta.Palabras-Clave: Didáctica. Pedagogía. Método. Empirismo. Casos. ABSTRACTThis comparative scientific paper deals with the relationship between traditional didactic teaching method used in Universities of the State of Santa Catarina (Brazil) and the proposal of a new methodology consisting of the following innovative strategies: (1) theoreticalpractical discursive method based on real and current illustrative cases; (2) division of the class-room groups in two or more of them, each one with its specific attributions as regards the subject-matter in focus (defense -answer), as a motivation of practical debates; (3) interaction between different classroom, as enrichment of the thematic debate; (4) consensus of the solutions presented by different groups through the final debate. The proposal that defends this dynamic is based on the deconstruction of the traditional methods, rebuilding at the same level of social reality factual (case method), so that what would privilege is the practice, although without forgetting the theory. By the overlap of continued practical aspect on the basis theoretical, the assimilation of new knowledge acquired contours of concrete immediate understanding, adhesion and applicability, facilitating student learning....
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