Resumo-A pressão para manter (ou aumentar) o nível de competitividade das empresas conduz à exigência, cada vez maior, em conseguir uma gestão eficaz, sustentada pela variedade de recursos existentes, que tendem a dificultar positivamente o trabalho do gestor. No caso particular das filas de espera, o aspeto mais relevante prende-se com a combinação da quantidade de servidores multitarefa designados para atender, e com a procura que varia ao longo de um dia de trabalho. O objetivo primordial é ir ao encontro das expectativas criadas pelo cliente, nomeadamente no que diz respeito à opinião do serviço que foi prestado. O contributo que este trabalho se propõe dar consiste em planear o número de servidores adequado a uma determinada procura, sem esquecer, ao nível da gestão, a valorização que está associada à libertação dos recursos para desempenhar outras tarefas relacionadas com o negócio. Recorremos à programação linear para determinar a quantidade ótima de servidores destacados para servir clientes, dependendo, simultaneamente da sua disponibilidade horária para cumprir essa função e da procura estimada. O modelo é submetido a quatro cenários reais distintos, cada um refletindo uma determinada realidade de atendimento para, dessa forma, podermos avaliar o seu comportamento e eventuais ganhos face a situações reais ocorridas nas mesmas condições. Os resultados obtidos mostram a aplicabilidade do modelo, pois revela, em condições muito semelhantes às de uma situação real (traduzidas num dos cenários), diferenças muito pouco relevantes. Palavras Chave-programação linear; planeamento; filas de espera.
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