El objetivo es determinar la percepción promedio de la calidad en el servicio (CS) y su incidencia en las medias de la satisfacción del cliente (SC) en 54 restaurantes adscritos a la Cámara Nacional de Restaurantes y Alimentos Condimentados, A.C. de La Paz, Baja California Sur. El método se realizó mediante encuestas a comensales valorando cinco dimensiones (instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y la comida) y una serie de análisis de varianza donde los factores fueron los tipos de especialidades de restaurantes. Los resultados revelan que los dimensiones de la CS y SC no presentaron diferencias significativas, excepto en el factor atmósfera y comida. Este hallazgo revela que es necesario realizar un análisis estratégico del servicio para los empresarios. La originalidad consistió en medir la SC en relación a la CS la cual presentó una r=0.9 global. Una limitación fue que solo se segmenta a la población por sexo.
Este trabajo de investigación se realizó en 2 instituciones financieras BANCOMER en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, México. El objetivo es determinar cómo inciden las medias de la calidad en el servicio en las medias de la lealtad del cliente en dos bancos de la misma firma empresarial, y encontrar si existe diferencia significativa entre todas las medias de las dimensiones que construyen la calidad en el servicio del cliente. Se realizó y validó un cuestionario basado en la metodología SERVPERF de Cronin y Taylor (1994) a través del coeficiente Alpha de Cronbach con un resultado de 0,83, además, se analizó, a la calidad en el servicio, y a la lealtad del cliente a través de una correlación de Pearson, obteniendo resultados de 0,85. Por último, no fue posible encontrar diferencia significativa en las dimensiones de la calidad en el servicio percibido en las dos instituciones financieras BANCOMER.
Service quality is commonly measured with instruments that use the Likert scale, which corresponds to a qualitative variable (ordinal or nominal) that in turn is associated with a quantitative one (discrete or continuous). This approximation allows performing operations and comparisons but has generated controversy over statistical management and data interpretation. Nevertheless, an analysis based only on the nominal scale -leaving aside the typical numerical one- may be performed. This study proposes measuring and comparing service quality in a hotel using two different assessment scales: numerical interval and nominal. The perception of hotel service quality was measured during three holiday seasons and contrasted using non-parametric hypothesis tests to observe significant changes when it was valued with a numerical interval and nominal scale. The results show that service quality among holiday seasons contrasts according to the type of stopover. The nominal scale revealed information that the numerical interval could not show, providing some advantages for service quality assessment.
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