This study aims to verify the relationship between perceived service quality and loyalty among corporate customers of a bank located in the southern region of Brazil. Two research stages were developed, one qualitative exploratory and the other quantitative descriptive. The qualitative stage aimed to collect managers’ and customers’ perceptions about the bank services. This stage has been developed through semi-structured in-depth interviews, which provided input to improve the collection instrument applied in the quantitative stage. A survey with 48 questions was applied to 129 customers, based on SERVPERF service quality scale, Santos’ loyalty scale (2001) and questions added from qualitative stage. The qualitative stage has contributed with a proposal of scale adapted to the current context of the banking sector, corporate customers . In the quantitative stage, through multiple regression analysis, we have identified that empathy, safety and response factors, in descending order of importance, have had a greater impact on loyalty, with a power of explanation of 62%. Additionally, through ANOVA, the results allow us to conclude that means are higher among customers with a longer relationship with the bank, among customers who operate with credit and who have the bank as the main financial institution in terms of investments.
Relação Entre Implementação de Ações Kaizen e Satisfação dos Funcionários RESUMOA relação entre a efetiva implementação das ações propostas pelos eventos Kaizen e a satisfação dos funcionários é a proposta deste artigo. Estudos reforçam que a motivação dos funcionários está relacionada com as oportunidades que o seu papel organizacional oferece, ao passo que eventos Kaizen não tem sido muito estudados, justificando a abordagem. A pesquisa trata-se de um estudo de caso único em uma empresa de fabricação de implementos rodoviários. Aplicou-se as análises de correlação e regressão linear simples para testar a relação entre a satisfação dos participantes de eventos Kaizen e o nível de implementação das ações ao término dos respectivos eventos. Os resultados encontrados com base nas ferramentas utilizadas apresentaram baixa relação entre as duas variáveis em estudo. Sugerem-se pesquisas futuras contemplando um horizonte mais amplo de tempo para a coleta de dados, possibilitando a aplicação de outras ferramentas de análise. Palavras Chave: Satisfação; Kaizen; Funcionários.
Relação Entre Implementação de Ações Kaizen e Satisfação dos Funcionários RESUMOA relação entre a efetiva implementação das ações propostas pelos eventos Kaizen e a satisfação dos funcionários é a proposta deste artigo. Estudos reforçam que a motivação dos funcionários está relacionada com as oportunidades que o seu papel organizacional oferece, ao passo que eventos Kaizen não tem sido muito estudados, justificando a abordagem. A pesquisa trata-se de um estudo de caso único em uma empresa de fabricação de implementos rodoviários. Aplicou-se as análises de correlação e regressão linear simples para testar a relação entre a satisfação dos participantes de eventos Kaizen e o nível de implementação das ações ao término dos respectivos eventos. Os resultados encontrados com base nas ferramentas utilizadas apresentaram baixa relação entre as duas variáveis em estudo. Sugerem-se pesquisas futuras contemplando um horizonte mais amplo de tempo para a coleta de dados, possibilitando a aplicação de outras ferramentas de análise. Palavras Chave: Satisfação; Kaizen; Funcionários.
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