O programa Seis Sigma nasceu e evoluiu em ambiente de manufatura, mas também pode ser utilizado em processos de serviços. Porém sua utilização nesse ambiente tem sido feita de forma mais modesta, com menor participação de empresas e, consequentemente, menor número de casos e relatos divulgados. Este trabalho buscou comparar e analisar a aplicação do programa Seis Sigma em manufatura e serviços, por meio de revisão da literatura, análise de projetos vivenciados pelo autor e pesquisa de campo em empresas praticantes do programa. Apesar da limitação da amostra, os resultados mostram fortes indícios de diferenças significativas cuja melhor compreensão pode ajudar a obter melhores resultados em aplicações em serviços.
À Deus acima de tudo, pela saúde, força e motivação concedida para a execução deste trabalho. À Andréa, companheira de todos os momentos, guerreira, mãe dos meus dois filhos e esposa, sempre atenciosa e conselheira, que ouviu pacientemente as conversas sobre este trabalho, sem me deixar pensar em desistir, durante os dois anos. À todos os professores do Departamento de Engenharia de Produção da EESC-USP que direta ou indiretamente contribuíram com esta pesquisa, seja através da banca de qualificação ou nas discussões das disciplinas de pós-graduação. Aos Masters Black Belts das empresas que contribuíram para a realização desta pesquisa: Renato Ohnermaiyer e Mauricio Leal. A John Katona e Christopher LaMothe, mestres e amigos que me ensinaram e guiaram em ambiente de conhecimento, contribuindo com minha formação. Aos amigos e funcionários do Departamento de Engenharia de Produção da EESC-USP pela presteza, apoio e amizade. Ao professor Daniel Capaldo Amaral pelas observações, conselhos, correções e criticas construtivas que ajudaram muito a evolução deste trabalho de dissertação. Especialmente, ao professor Carpinetti, pela paciência, atenção e orientação dedicada a este trabalho. Estes dois anos serão lembrados, por mim, com muita gratidão. A todos que contribuíram de alguma forma para a realização deste trabalho.
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