Purpose: This research investigated consumers’ reactions to service failures, based on Weiner’s attribution theory, by simulating two situations: a teacher that is late to class and a delay in a course registration service.Method: Students at an educational service (n = 388) responded to four versions of scenarios, combining external and internal causes with teacher delay and enrollment problems.Findings: Factor analyzes inductively reflected the theoretical organization of the model: Negative Behavior, Positive Reactions, Internal Attributions, and Negative Emotions. Internal causes led to internal attributions, negative emotions and negative behaviors. Originality: The central role of moral emotions on the attitude towards complaining behavior is discussed, as well as the importance of implementing simple and low-cost managerial measures to improve the quality of care service.
A Educação Profissional e Tecnológica (EPT) é um tema ainda pouco investigado, apesar da importante posição ocupada pelo Brasil no cenário mundial. Neste trabalho o serviço de EPT foi abordado sob a perspectiva do próprio estudante, considerando-o um consumidor de serviços educacionais. Foram realizados grupos focais com 45 estudantes de três escolas da mesma instituição. Análises de conteúdo resultaram em avaliações positivas transversais, refletindo o padrão de ensino e a estrutura da instituição; enquanto avaliações negativas limitaram-se à especificidade de cada escola. Discute-se o estudante de EPT como consumidor, sem reforçar uma postura mercantilista da educação, privilegiando métodos de coleta de dados pertinentes às características dessa população de mais baixa renda.
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