Digitalisierung und mobiles Arbeiten ist derzeit in aller Munde. Dabei wird oft das Argument aufgeführt, dass Digitalisierung Mitarbeitende in ihrer Tätigkeit entlastet und Geschäftsprozesse reibungsloser und fehlerfreier ablaufen oder mobiles Arbeiten Flexibilität in der Arbeitsdurchführung erlaubt. Während eine adäquate Gestaltung digitaler Systeme zu hohen Entlastungen hinsichtlich der psychischen Aspekte der Arbeit führen kann, resultiert eine inadäquate Gestaltung unweigerlich in einer hohen psychischen Belastung und Beanspruchung. Oft werden Kontext- und Bedingungsfaktoren für die Durchführung übersehen, wodurch die Systeme eingeschränkt nutzbar oder gar unbenutzbar werden bzw. nur mit erhöhter psychischer Belastung umgesetzt werden können. Der vorliegende Beitrag beschreibt einen Ansatz, wie solche Planungsfehler durch systematische Beachtung arbeitswissenschaftlicher Anforderungen in der Planungsphase vermieden werden können.
ZusammenfassungAuch wenn sich bereits verschiedene Studien mit den besonderen Anforderungen von Interaktionsarbeit auseinandersetzen, wurden diese kaum aus einer integrierten Stressoren- und Ressourcenperspektive betrachtet (Bednarek 2014). So konzentriert sich die bisherige Forschung vor allem darauf, KundInnen in ihrer Rolle als Stressor zu untersuchen.Ziel des Beitrags ist es, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen zu identifizieren, zu systematisieren und diese hinsichtlich ihrer Relevanz für eine menschengerechte Arbeitsgestaltung von Interaktionsarbeit zu reflektieren. So wird das Forschungsfeld zunächst mittels einer systematischen Literaturanalyse erschlossen und anschließend eine explorativ‐qualitative Studie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass interaktionsbezogene Stressoren vor allem aus unhöflichem oder aggressivem Kundenverhalten, hohen Kundenansprüchen sowie traumatischen Erfahrungen resultieren. Interaktionsbezogene Ressourcen beziehen sich auf die Interaktion mit freundlichen KundInnen, die Dienstleistende bei ihrer Arbeit unterstützen und dazu beitragen, dass diese ihre Tätigkeit als sinnstiftend erleben. Konkrete Gestaltungsfaktoren schließen u. a. eine ausreichende Zeit- und Personalbemessung sowie interaktionsdienliche Arbeitsmittel ein.Praktische Relevanz: Die Studie schafft mit der Entwicklung einer branchen- und berufsübergreifenden Taxonomie einen konzeptionellen Rahmen, um Interaktionsarbeit gezielter menschengerecht gestalten zu können. Hierbei werden vier Themenfelder mit konkreten Gestaltungsfaktoren für interaktive Tätigkeiten aufgezeigt.
Die Bedeutung von Interaktionsarbeit hat in den letzten zwei Jahrzehnten deutlich zugenommen. Gleichermaßen zeigt sich, dass bestehende Instrumente zur Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung die besonderen Anforderungen nur unzureichend erfassen. Aus der bislang geringen Berücksichtigung interaktionsspezifischer Belastungen resultiert die Notwendigkeit, künftig tätigkeitsspezifische Anforderungen stärker in den Prozess der Gefährdungsbeurteilung einzubeziehen.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.