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This article is a “cut-off” of a research that bears the title: Model of University Management: a look at governance from the Balanced Scorecard (BSC) of an Institution of Higher Education Community (CIHE) in southern Brazil. This is a qualitative case study based on Quality of Life at Work. The issue addressed here is: Under the guise of the principles of lean production, how is the quality of life and quality of life at work, of the staff of the student service sector of a CIHE? Our objective is, as of the mapping of the value stream, to identify how the quality of life and quality of life evaluations in the work of employees of the sector of student assistance of a CIHE. The instruments for data collection are: Value Stream Mapping (VSM); questionnaires and observation. The VSM results indicate a significant loss of time among operations. However, the results of the WHOQOL-bref questionnaire go from a very satisfactory and satisfactory quality of life. Finally, the results of the QWLQ-bref questionnaire demonstrate that quality of life at work is satisfactory. The study suggests improvements to optimize processes reduce losses and ensure satisfaction and quality in customer service.

Resumo: A competitividade na área da saúde está cada vez mais acirrada. O atual cenário faz com que as organizações busquem meios para melhorar seus processos internos, reduzir os custos e facilitar a tomada de decisões. Este trabalho tem por objetivo mostrar a importância do uso das ferramentas de gestão nos processos internos das Clínicas integradas da Saúde (CIS) de uma Instituição se Ensino Superior (IES) do sul do Brasil. Metodologia: Os procedimentos metodológicos deram-se por diário de campo, análise documental (relatório de indicadores semestral, prontuários de atendimentos, lista de espera e presença e outros registros). Para melhor compreensão da análise dos dados, realizou-se uma entrevista com o secretário das CIS. Resultados: A análise dos dados evidencia os seguintes resultados: Não padronização dos processos de atendimento; Prontuários incompletos; Indefinições das atribuições comprometem as atividades das CIS. Conclusão: Com este estudo, observa-se que as CIS têm uma grande potencialidade para a melhora da gestão e da qualidade dos serviços. Embora os objetivos acadêmicos estejam sendo contemplados pelas atividades práticas, o uso de ferramentas de gestão adequadas podem fornecer, entre outros aspectos, indicadores para melhorias dos processos.

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