Hizmet sektörünün önemli rol oynamaya başladığı günümüzde çağrı merkezleri her alanda karşımıza çıkmaktadır. Bankalar başta olmak üzere hastaneler, teknik servisler, telekomünikasyon firmaları gibi pek çok yerde çağrı merkezleri etkin olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri pek çok hizmeti kolayca sağlamasına rağmen, arayan müşterilerin uzun süre beklemeleri memnuniyetsizliğe neden olmaktadır. Bu noktada, çağrı merkezleri müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak için çeşitli yöntemler ve stratejiler uygulamakta ve sonuçlarını takip etmektedir. Bu makalede, bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerini azaltarak müşteri memnuniyetini artırmak amaçlanmıştır. Çalışmada ilk olarak mevcut durum analizi ile çağrı merkezinde yapılan işlemler arasında en uzun süreli olanı tespit edilmiştir. Sonraki aşamada, kuyruktaki beklemeleri azaltmak için bu işlemin sesli yanıtlama sisteminde, müşteriler tarafından gerçekleştirilmesi sağlanmıştır. Sonuç olarak, müşteri temsilcisine giden çağrılarda %5 oranında iyileşme ve kuyrukta bekleme sürelerinde de ortalama 6,84 sn azalma elde edilmiştir.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
customersupport@researchsolutions.com
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.